Giulia: Porque para muitas pessoas pode não ser raro a situação de entrar
em uma reunião e depois de um ou dois dias não lembrar o que foi
discutido, o que combinou de fazer, a responsabilidade que assumiu. Não é
que a pessoa é irresponsável, ela acreditou que conseguia manter o foco
nas duas coisas. Às vezes ela concordou com coisas que, de fato, ela não
concordou conscientemente.
Marcelo Szuster: Bom dia, boa tarde e boa noite. Vamos começar mais um
episódio de Os Agilistas. Estou aqui mais uma vez com Vinição. Vinição, tudo
certo?
Vinícius Paiva: Oi, pessoal. Vamos lá.
Marcelo Szuster: Pensei que você ia falar igual aquele homem que gosta
dos mineiros, que ia falar: bão?
Vinícius Paiva: Bão. Eu treino aqui com as minhas filhas: bão.
Marcelo Szuster: Então pessoal, hoje a gente vai tratar um tema que eu
considero bastante interessante: escuta ativa. O que acontece? A gente
vive em uma sociedade cada vez mais marcada por uma quantidade
enorme de informações que a gente recebe, uma quantidade enorme de
distrações – a gente é distraído o tempo todo. Eu fico rindo, porque eu ainda
sou de uma geração anterior. O pessoal trabalha com Discord, 200 mil
grupos conversando, deschaveando de contexto o tempo todo, recebendo
1 milhão de informações, ouvindo um tanto de podcasts – espero que Os
Agilistas também, ouvindo Os Agilistas. Enfim, fazendo 1 milhão de coisas
ao mesmo tempo, com uma série de distrações e fica uma questão muito
importante: será que a gente perdeu a capacidade de escutar bem o outro?
Será que a gente consegue dedicar o nosso tempo e a nossa questão
quando é necessário no contexto que a gente está – seja em uma reunião,
com uma pessoa em casa, com o filho, com o parceiro? Será que nós
estamos perdendo essa capacidade de exercitar esse escutar, que é
chamada de escuta ativa? Para poder falar sobre isso e definir bem o que é
escuta ativa, estamos aqui com duas convidadas que já participaram
anteriormente e que vão se apresentar agora. Estamos aqui com a Giulia.
Tudo bem, Giulia?
Giulia: Oi, pessoal. Joia? Estou aqui para poder falar um pouco. É um tema
que eu gosto muito mesmo de falar sobre. Eu sou designer na DTI, atuo
principalmente com pesquisa e facilitação e, para mim, é muito importante
ter a escuta ativo e, ao mesmo tempo, conseguir de alguma maneira
garantir a atenção das pessoas para que os processos que a gente faz –
muitas vezes de workshop – sejam produtivos, realmente tragam
consistência para o que a gente terá de futuro nas soluções. É um tema
essencial para o meu dia a dia.
Marcelo Szuster: Legal. É uma coisa que eu até esqueci de comentar e que
é claro: se você vai fazer uma sessão de design thinking, um workshop de
descoberta, você não consegue nem escutar. O que as pessoas. Como você
vai conseguir se empatizar ou coisas do tipo se você não chegou nem no
primeiro passo? Estamos aqui também com a Nina, que já participou há
muito tempo. Por favor, se apresente novamente para os nossos ouvintes.
Nina: Oi, pessoal. Eu sou a Nina. Eu sou formada em psicologia, com uma
trajetória engraçada, diferente. Eu passei pela neurociência, atendimento,
terapia cognitivo-comportamental, RH e hoje eu atuo como PO. Sou par,
não necessariamente da Giulia, mas de product designers que tem essa
tarefa importante de entender o que o usuário precisa. É fundamental essa
escuta ativa no nosso dia a dia.
Marcelo Szuster: A primeira pergunta que me vem à cabeça é a seguinte:
por que a gente tem que falar em escuta ativa? Ou seja, por que a gente
mesmo não consegue escutar as pessoas e por que ela tem que ser ativa?
Porque tem desde você não estar escutando até, talvez, você estar
escutando passivamente – está tentando escutar, mas não é o jeito certo –
ou a escuta ativa. Vocês que vão me definir bem. Quem quer começar a
definir exatamente por que não é tão simples escutar e por que isso tem
que ser algo ativo, por que a gente tem que fazer de forma ativa?
Giulia: Eu acho que antes de até falar da escuta ativa e mostrando um pouco
da importância, a gente precisa entender as limitações que a gente tem na
nossa atenção. Eu acho que a Nina pode até complementar muito bem
nesse sentido. A gente tem a nossa atenção consciente e a involuntária – a
voluntária e a involuntária. A involuntária é se deu um barulho, chamou sua
atenção. Isso até para poder saber se você precisa estar alerta e fazer algo
a respeito, a sua atenção vai para aquilo. Mas a atenção voluntária exige
um esforço, porque a gente não consegue processar tudo que está
acontecendo ao nosso redor o tempo todo. A gente, necessariamente, está
afunilando os estímulos que existem ao nosso redor para o que a gente
consegue processar. Quando a gente fala da escuta ativa, a gente está
falando de conseguir prestar atenção e estar conscientemente e
voluntariamente disposta a entender e escutar algo de alguém. Isso exige
um esforço, não é algo trivial, ainda mais hoje que a gente tem um cenário
de muitos estímulos e, ao mesmo tempo, muita disponibilidade de coisas
para fazer em paralelo. Em um contexto, por exemplo, de reunião, pode ser
que da reunião em si, você está com a janela do Teams aberta, todo mundo
com a câmera fechada, você escutando só voz, isso é pouco estímulo para
fazer a gente ficar preso. Você pensa: o Google Chrome está aberto aqui do
lado, vou responder uma pessoa no Teams, deixa eu ver se chegou algo no
WhatsApp. Quando você vê, você está longe, não sabe o que está sendo
discutido, porque a gente acredita que a gente consegue fazer um monte
de coisa ao mesmo tempo, mas isso é uma das piores coisas que a gente
pode acreditar. A gente não dá conta, o que a gente faz é ficar alternando
a nossa atenção em algumas coisas. Se eu estou aqui conversando e estou
prestando atenção, eu realmente estou aqui, mas a partir do momento que
eu estiver mudando de aba, eu estou colocando, como se fosse, a reunião
em espera e vou prestar atenção no que eu estiver mexendo na outra aba.
Assim vai.
Marcelo Szuster: Você falou algo interessante: a gente tem uma ilusão de
ser multitarefa, mas, na verdade, as coisas são serializadas. Quando você
está fazendo outra coisa, você perde aquela. Você não fica com o que
falaram no buffer para escutar daqui a pouco, você perde. Mas é engraçado
a gente ter essa ilusão de que consegue fazer múltiplas coisas ao mesmo
tempo. Isso é uma ilusão mesmo, Nina?
Nina: Total, é fake news. Tem gente que vai bater o pé e falar que consegue.
Mas alguma das 50 coisas que você está fazendo ao mesmo tempo, você
não está fazendo bem, você não está absorvendo bem o que a pessoa está
te falando, você não vai conseguir responder. Às vezes é uma pergunta que
você precisa entender todo o flow, todo o esquema que a pessoa está te
falando. É como a Giulia falou: repete a pergunta para mim? Eu não
entendi. Com certeza é fake news, não tem como a gente prestar atenção
em mais de uma coisa ao mesmo tempo.
Marcelo Szuster: Só um comentário, eu lembrei aqui, acho que o Vinição
conhece essa história. Tem um livro, um experimento famoso, que é do
gorila invisível. Tem até um livro que chama The Invisible Gorilla. É
interessante demais, porque. Vocês conhecem? Se eu não tivesse visto, eu
não acreditaria. Acho que 50 a 60% das pessoas não vê o gorila. Para quem
está ouvindo a gente: chamam de cegueira tensional, cegueira da tensão.
Você coloca uma pessoa para pensar em uma tarefa, que no caso eles
precisam contar quantos passes são dados em um time de basquete – tem
dois times de basquete jogando bola um para o outro. No meio disso, entra
um gorila. Um homem fantasiado de gorila, não um gorila de verdade. Ele
bate a mão no peito e acho que 60 a 70% das pessoas estão tão
concentradas em contar os passes – uma tarefa que gasta cognição -, que
eles não vêm o gorila. Lembrei disso por quê? Porque isso mostra, mais ou
menos, o que a Giulia falou, que a gente acaba canalizando energia para
alguma coisa e deixa de perceber o todo. Se a gente não escolher bem para
onde a gente canaliza energia, a gente com certeza vai perder. Ou seja, se
até algo tão visível o pessoal perdeu, imagina se a pessoa estiver diluindo a
energia dela com múltiplas fontes que a distrai. Eu acho que fica bem claro
essa primeira parte, do porquê precisa ser ativo. Tem que ser ativo
justamente porque a gente se distrai facilmente e se a gente se distrai
facilmente, a gente vai deixar de canalizar energia para o lugar certo, vai
perder, não vai conseguir fazer bem as tarefas. Eu diria que nesse mundo
remoto isso piorou muito, porque quando você está na frente das pessoas
é mais, pelo menos você tem um pouco de constrangimento de ficar
fazendo outras coisas. Quando você está no mundo remoto, a não ser que
esteja fazendo uma reunião com o Vinição, que não permite que as câmeras
estejam fechadas.
Vinícius Paiva: Isso é até um aspecto interessante. Eu fico realmente
incomodado com isso, porque eu acho que a quantidade de informação que
é transmitida ali, do ponto de vista visual, é muito maior. Quando você está,
às vezes, colocando um ponto em uma reunião difícil, é uma negociação
também. Eu canso de ver. Às vezes eu faço, eu sou muito impulsivo. A Nina
me conhece bem, porque já trabalhou. Então se você não demonstra para
a outra pessoa que você está ouvindo, normalmente a conversa é muito
improdutiva. A pessoa está falando e você não está nem ouvindo o que ela
está falando, você só está esperando a chance de respirar para falar outra
coisa, mas você não processou normalmente o que a outra pessoa falou. Eu
acho que é um outro aspecto bastante importante.
Nina: O que o Vinição falou de a gente estar esperando a pessoa respirar
para poder falar não é uma escuta ativa. Eu acho que você pode falar um
pouco melhor sobre isso, mas o fato de você estar esperando para poder
falar em um momento de respiro dela, você já não ouviu anda do que ela
está falando. Você ouviu uma resposta que não é bem o que você concorda
e já está aqui planejando os tópicos do que você vai falar para poder rebater
– a questão da impulsividade, da reatividade. Isso é muito comum mesmo,
até em reunião com cliente, com usuário, as vezes com designer. Vai
apresentar o protótipo e as vezes a gente fica naquela tentação de, quando
o usuário fala que não sabe, que não atende ele muito bem, a gente fica
ansioso para tentar explicar o que a gente pensou, que técnica de
usabilidade a gente pensou para poder colocar no protótipo. Isso quando,
na verdade, a gente precisa naquele momento ouvir a pessoa.
Marcelo Szuster: Isso que você falou. Sabe que meu pai sempre falava uma
frase quando eu era pequeno: “escute para entender, não para responder”.
Eu acho que resume bem isso. A gente fica doido para responder e dar a
nossa posição. É porque o ser humano é engraçado, de alguma forma, como
nesse exemplo do design, você sente até que o seu trabalho é ameaçado e
fica doido para defender. Por isso que eu acho que é tão complicado ter
essa escuta ativa mesmo. Sempre tem que desapegar um pouco do. É o
próprio mindfulness em ação, você tem que ficar ali no presente pensando:
agora estou aqui no presente escutando, ouvindo, percebendo as coisas,
vou processar isso mais para frente e está certo. É engraçado porque a
gente é muito condicionado a querer responder e, às vezes, sentir nossa
própria posição ameaçada. Por isso que as vezes a gente tenha essa
dificuldade.
Giulia: Eu ia comentar que um exercício legal é a gente até tentar se
perceber, tentar olhar para as nossas atividades no nosso dia a dia para ver
se a gente realmente está dentro das atividades que estamos fazendo. Para
muitas pessoas pode não ser raro a situação de entrar em uma reunião e
depois de um ou dois dias não lembrar o que foi discutido, o que combinou
de fazer, a responsabilidade que assumiu. Não é a que a pessoa é
irresponsável. Ela acreditou que conseguia manter o foco nas duas coisas.
Às vezes ela concordou com coisas que, de fato, ela não concordou
conscientemente. Eu acho que é um exercício legal a gente entender
quantas reuniões a gente está fazendo por dia, quanto tempo a gente está
conseguindo realmente dedicar foco à uma tarefa e a gente está
conseguindo dar vazão para as coisas que a gente faz – a gente está
começando e terminando ou começando várias coisas, lembra de outras e
fica pulando de uma para a outra. Quando você vai ver, você começou
muitas coisas e não terminou nenhuma delas.
Nina: É a romantização desse: eu consigo fazer várias coisas ao mesmo
tempo, estou otimizando todo o meu tempo. É essa necessidade que a
gente tem de ser superprodutivo, talvez até tema para um outro podcast,
mas eu acho que entra até nesse limite.
Giulia: Sim. Eu não sei vocês, mas nada me dá mais… assim, algumas coisas
me dão frustração, mas uma coisa que me dá muita frustração é você entrar
em uma reunião, falar diretamente com a pessoa e sentir que ela está com
o olhar vago, que está claramente mexendo em outra coisa. Eu penso: estou
abrindo o meu coração, estamos discutindo algo sério e a você…
Marcelo Szuster: Uma one-on-one.
Nina: Uma one-an-one, pensei justamente nisso.
Giulia: É muito importante que a pessoa esteja presente.
Vinícius Paiva: Esse ponto que a Giulia colocou desde o início do episódio –
essa parte do voluntário versus involuntário – não é uma mera colocação,
isso é muito profundo. É porque a gente pensa. Igual o Szuster abriu o
episódio falando: “por que precisa ter um adjetivo, escuta ativa? Escutar
não é simplesmente escutar?”. Isso é brutal, porque é o oposto para você,
de fato, escutar e compreender o que a pessoa está falando, processar o
que ela está falando. Isso demanda uma energia brutal. Não sei. Isso que
estou falando é um pouco de inferência, apesar de já ter lido muito sobre
isso, eu nunca vi, eu imagino que se você olhar, não sei, fizer uma medição
do cérebro, do volume de energia envolvido, eu aposto com você que é uma
energia enorme na hora que você está realmente ouvindo e processando.
Marcelo Szuster: Vinição, eu te falo que você ganhou a aposta, porque eu
ia falar agora que lembro de algum livro que eu li há muito tempo atrás do
gênero força de vontade, autocontrole. Você tem um que
eles falam. Para você ter ideia, eles mandavam o sujeito fazer uma prova.
Olha o experimento que eu lembrei agora: o pessoal fazia exercícios de
matemática e colocavam um chocolate na frente, alguns podiam comer o
chocolate e outros não. Uns tinham que fazer o exercício e, ao mesmo
tempo, se segurar para não comer o chocolate e os outros só tinham que
fazer o exercício. O pessoal fica muito mais esgotado, aquele que. Quando
você quer canalizar a sua atenção, você gasta energia mesmo. Isso é físico,
não é. Eu acho que o que você quis dizer foi isso, que é real, físico, tangível.
Não é uma coisa esotérica: você tem que prestar atenção, porque senão
canaliza. É isso mesmo, a gente vai perder energia, ficar cansado e distraído.
Vinícius Paiva: Eu queria só enfatizar esse ponto, porque realmente é algo
que é muito mais difícil do que parece. Você tem que investir muito mais
energia do que parece.
Nina: Vinição, isso que você falou de ser um exercício cansativo, trazendo
um pouco da psicologia, a terapia é isso: escuta ativa do psicólogo. Até
ficam brincando que psicólogo vai dar palpite na vida, dar dicas e acabou.
Não, ele tem que, realmente, fazer esse exercício de escuta ativa. Eu acho
que até uma boa prática da profissão é você não ficar o dia inteiro
atendendo vários pacientes, um atrás do outro, sem pausa. É muito
cansativo. Tem os princípios da escuta ativa e um deles é a questão da
empatia, você criar empatia com a pessoa. Você tem que realmente estar
presente ali, ouvindo o que ela está falando, para você criar o rapport, para
ela também se sentir ouvida – não só falar, mas se sentir ouvida. Você
também tem que saber fazer as perguntas corretas, não vai perguntar
qualquer coisa para a pessoa do que ela está falando, a pergunta tem que
realmente fazer sentido, você tem que estar curioso de entender o lado
dela. Tem esses pontos que são muito importantes. É uma prática, não é
algo que você fale que já sabe tudo o que tem que fazer e que vai passar a
ouvir mais as pessoas, ter uma escuta ativa. Não, é uma prática diária e é
árduo o caminho.
Marcelo Szuster: É nesse caminho que eu queria seguir agora: como a gente
faz para melhorar essa escuta ativa? Vocês falaram de dicas, não sei, ou de
práticas, de como a gente faz. Eu sei uma, eu tenho meditado e acho que
isso ajuda bem, eu acho que você aprende a ficar mais no presente. O que
um líder ou alguém que está facilitando uma reunião ou o que for precisa
para criar um clima melhor para a escuta ativa? É aquele negócio: isso não
é só no trabalho, mas também em casa com o marido, o filho, a esposa. Essa
frustração que a Giulia falou acontece, inclusive, pessoalmente, quando
você fala com a pessoa e ela está aérea, completamente aérea. Isso destrói
relacionamento, porque você pode estar justamente falando algo
importante. O que vocês diriam: o que uma pessoa que está interessada em
melhor pode fazer de exercício de prática para ela se tornar um melhor
ouvinte ou escutador ativo? Eu não sei qual é o termo.
Giulia: O Vinição até já comentou algumas coisas como a questão de fazer
perguntas, pedir exemplos e até entender o silêncio como uma forma
produtiva, de que você vai estar elaborando aquilo que foi dito e de que a
gente não precisa ficar emendando o tempo todo – fulano falou isso e agora
eu já tenho que responder isso. Pensa um pouco, respira até confirmar se
aquilo que você está entendendo é realmente aquilo que a pessoa falou.
Tentar parafrasear o que foi colocado. Não ficar pensando em respostas,
como a Nina comentou também. Ir avaliando a linha de raciocínio e vendo
se aquilo faz sentido. Uma coisa que a gente tem a possibilidade hoje
também é a própria gravação das reuniões, entendendo que a gente não
vai processar tudo de uma vez e que, às vezes, por exemplo: até em
processos de discovery, é muita informação. A gente está entendendo um
cenário de dia a dia das pessoas, que é muito denso, então a gente,
normalmente, já pede para poder gravar e fala que retoma depois, porque
existem termos específicos e não é que a gente não vá estar prestando
atenção. A gente precisa prestar atenção e, para isso, eu não posso ficar,
por exemplo, digitando, preocupada se eu estou anotando tudo aquilo que
foi dito, então conseguir ver o que você consegue facilitar de alguma
maneira. Se não der para gravar, então ver se tem condição de alguma
outra pessoa estar ali com você, que é o que o Vinição comentou. Ir mais
de uma pessoa para entender se aquilo que um percebeu foi aquilo que o
outro percebeu também. Eu acho que uma coisa muito importante é que
dentro do DTI a gente fala muito sobre sense and respond e para você sentir
e poder responder, você precisa primeiro sentir. Se você não está, de fato,
nas coisas que você está fazendo, você não consegue ter discernimento
para poder olhar e falar: estamos caminhando em algo que faz sentido ou
não, precisamos mudar de rumo. Você vai só na onda, do jeito que está indo
e quando você vê, você não sabe como chegou ali. Acho que ficas legais são
a gente realmente se manter ativo, fazendo perguntas, tentando validar a
nossa linha de raciocínio, parafraseando através de validação do que a
pessoa comentou. Eu acho que tudo isso ajuda.
Marcelo Szuster: Eu só queria insistir um pouco na meditação para o
ouvinte, porque. É curioso pelo seguinte: a meditação, no fundo, é como se
você exercitasse justamente a sua função e evitar distração. O nosso
cérebro tende a divagar o tempo todo, é uma coisa impressionante. Tem
estudos que mostram que quando você medita você realmente vai
aquietando uma região do cérebro, fica fazendo você ir devagar. A
meditação é muito assim: você fica concentrado na respiração, por
exemplo. E toda vez que você percebe que não está mais concentrado, você
simplesmente volta a concentrar naquilo. Eu acho interessante, porque é
como se fosse isso. Não quer dizer que você vai conseguir, você vai fazer
isso tudo que a Giulia falou – parafrasear, fazer tudo -, mas você vem de
uma natureza de divagar. Então as vezes você vai ver que se perdeu, mas a
meditação traz isso de que se você se perder, você volta e começa de novo
a prestar atenção. Não é um tudo ou nada, estar sempre com escuta ativa
ou nada. Com o tempo você vai melhorando. Você tem algo a
complementar, Nina?
Nina: Eu queria trazer um pouco para o lado da psicologia também. Eu acho
que se conhecer ajuda a escutar melhor também as outras pessoas. Você
se escuta e entende, por exemplo, como o Vinição falou de impulsividade,
a gente tem também reatividade. A partir do momento que você passa a
entender por que é tão impulsivo e reativo, por que a gente está sempre
querendo responder alguma coisa. Isso é de alguma insegurança nossa? Eu
adoro a minha psicóloga que vive perguntando: “o que isso diz de você e
não da outra pessoa?”. Eu acho que a partir do momento que você passa a
conhecer também as suas limitações, os seus esquemas. Eu estou amando
a terapia do esquema agora, que é TCC com abordagem focada em
esquema, fala muito disso. Eu acho que esse autoconhecimento também é
muito importante para a gente poder conseguir praticar com tranquilidade
a escuta ativa. Acho que o mindfulness ajuda a gente a praticar a atenção
plena, mas conhecer o nosso interior ajuda a gente a entender o porquê de
algumas coisas, de algumas atitudes nossas também.
Vinícius Paiva: Eu queria complementar que eu concordo demais com o que
a Nina falou. Eu posso citar 1 mil exemplos. Como eu falei, eu fui
aprendendo, fui vendo claramente que eu sou impulsivo e acho que o
motivo disso é que eu tendo a querer controlar as coisas, talvez por algum
tipo de insegurança, alguma dessas teorias da psicologia. Não sei, algo da
infância. Mas eu sou bastante impulsivo em relação a isso. Então saber disso
faz com que você note alguns triggers que você tem. É bastante importante.
Esse ponto que o Szuster colocou de fazer uso de técnicas que mindfulness
e coisas do tipo trazem para o presente, eu acho que são muito úteis, que
elas acabam trazendo todo um arsenal de ferramentas que é importante
para isso. Uma coisa que eu complementaria, que foi até uma coisa que a
gente falou, não sei se a Giulia vai lembrar, em outro episódio que a gente
gravou dos (buyers) : você tem que criar estratégias ambientais
também. Por exemplo: quando eu falei dessa questão de colocar as mãos,
é uma estratégia para isso. Eu, por exemplo, quando vou gravar, igual estou
gravando o podcast aqui, eu desligo todas as coisas que eu tenho: vou no
Teams e coloco no não incomodar, porque eu sei que não vai surgir
notificação; eu desligo o WhatsApp, porque se vier uma notificação eu
posso ficar preocupado e perder a atenção. Eu acho que fazer uso de
ferramentas ambientais pode ser bastante interessante. Eu diria que
pincipalmente essas três coisas: fazer uso dessas técnicas que te trazem
para o presente e ir ajustando o ambiente para você ter menos estímulo.
Uma outra coisa também é que menos é mais nesse tipo de coisa. Eu falo o
tempo todo que no remoto você fica participando de. A Giulia falou, você
fica participando de uma série de reuniões, mas se você for tirar o extrato
no fim do dia, você não participou de nenhuma. Então é melhor você
participar de uma, mas participar de verdade. Eu acho isso demais hoje em
dia. Eu já achava e no remoto eu acho dez vezes mais.
Marcelo Szuster: Eu gostei muito do que a Nina falou do autoconhecimento.
Como a gente não pode deixar de falar de estoicismo, eu e o Vinição temos
uma coisa de falar de estoicismo em todos.
Vinícius Paiva: É como se fosse uma religião.
Marcelo Szuster: Nina, você sabe que os estoicos são os primeiros
psicólogos da história? Engraçado porque isso tem tudo a ver com aquilo
que a gente falou no outro episódio (que nós falamos do) check
impressions, porque quando você escuta uma coisa, você faz um
julgamento de valor instantâneo, que tem a ver com esses modelos mentais
que tem a ver com a gente mesmo. Um desses modelos mentias pode ser:
ele está desafiando a minha inteligência, acha que sou isso, que sou aquilo.
Vinícius Paiva: Está desrespeitando.
Marcelo Szuster: É impressionante porquê. Se a gente for seguindo as
teorias, a gente pode sentir o nosso status social ameaçado. Se for seguir a
teoria evolutiva, fica doido para nos defender. É uma coisa que você vê que
é forte, é quase uma questão de sobrevivência. Como a Nina falou que
estuda as habilidades não serve. De forma instantânea
muitas coisas acontecem ali: acha que não sei as habilidades, que eu não
consigo fazer. E já dá uma resposta sem escutar nada. A pessoa
. Realmente eu imagino que para controlar isso é só com muita
prática mesmo, porque isso. A pessoa acha que a primeira coisa é a
disposição para entender que isso é importante mesmo e começar a
praticar, como eu disse, no dia a dia mesmo, uma conversa em casa, uma
reunião. Porque a gente vive no automático demais. O mindfulness é viver
nesse automático. A gente vive no automático demais e o nosso automático
é todo errado para essas coisas, a verdade é essa. Só para a gente ir
fechando, eu acho que um próximo tema. Eu acho que já está claro isso,
mas talvez ressaltar ainda mais a importância disso na descoberta de
produto, para pode fazer grandes produtos, traçar hipóteses. Parece quase
que evidente, mas eu acho que seria bom. Sabe o que eu acho curioso? Às
vezes uma gestão mais tradicional fica definindo objetivos e fazendo uma
pressão forte e certas intervenções para conseguir um grande produto, por
exemplo, e na verdade, às vezes, o exemplo que a gente gosta de dar do
intervenção que você poderia ter era fazer aquele time
ter uma reunião onde todos se escutassem. Aquilo poderia, talvez, ser
melhor e não você fazer uma intervenção direta. Eu gosto desse tipo de
desenho, porque a gente fala muito nessas ações oblíquas e talvez a ação
mais importante seja essa: se nós vamos fazer um discovery, como eu
garanto que todo mundo está se escutando, podendo falar e criando
rapport? Isso pode ser mais importante que quase tudo que você faça lá. O
que vocês dizem sobre isso?
Vinícius Paiva: Rapidamente só para complementar a própria ponderação
que você colocou: o pessoal, às vezes, fica querendo exemplo do que
significa ser líder servidor, de hierarquia. Eu falo que eu não tenho que ter
as definições ali, então o que eu tenho que fazer? Esse é um excelente
exemplo: o pessoal fica querendo um pouco de prescrição e eu pergunto o
que eu tenho que fazer. P que tem que fazer é, por exemplo, garantir que
tenham boas reuniões.
Marcelo Szuster: Pessoal, eu queria lembrar a todos que estão nos ouvindo
que os episódios de Os Agilistas também estão disponíveis no Youtube. Lá
você assiste esse e outros episódios, além de ter acesso ao conteúdo de
nosso podcast de forma visual. Além de nos ouvir, agora você pode nos
assistir. É só procurar Os Agilistas, se inscrever e ativar as notificações para
receber nosso conteúdo em primeira mão.
Giulia: Entender o impacto da escuta ativa e da atenção dentro de
discovery, dentro de um processo de entendimento dá, no mínimo, um
episódio a mais, mas é muito importante, porque senão a gente entra –
falando desse cenário de empresas que as definições são feitas muito
baseadas em pequenas, não em um aprofundamento do entendimento -, a
gente está falando de conseguir não só escutar quem está gritando mais
alto, mas escutar o que realmente está acontecendo e pontos de vista
diferentes, conseguir montar quase que um quebra-cabeça que dará
consistência para os próximos passos. Para você não cair e quebrar tudo
aquilo que você tinha imaginado de solução na primeira curva. Então muito
mais para você conseguir entender os diferentes pontos, entender o que
cada pessoa pode trazer ali, que pode resguardar o que será construído, o
que está sendo pensado. Aí sim a gente conseguir movimentar. Lembrando:
não é ser prescritivo e cravar as coisas em pedra, mas é para a gente
conseguir se preparar. Quando a gente faz um problema frame, por
exemplo, a gente está correndo atrás de entender melhor no que precisa
prestar atenção, contar que será a partir daquele ponto que conseguirei
pensei em uma solução. A gente já sai um pouco mais preparado.
Nina: Até para montar estratégia de produto. Acho que a gente, como uma
empresa de consultoria, tem uma desvantagem de não estar em contato
direto com a estratégia do produto, então muitas vezes a nossa alternativa
é escutar as pessoas, p que os stakeholders estão falando, o que os clientes.
Depois juntar tudo o que o cliente, usuário estão falando, o que o
stakeholder está falando, o que outros fornecedores que estão trabalhando
junto com a gente estão falando e fazer um pouco desse trabalho de
conectar todo mundo, fazer a técnica do espelhamento: gente, é isso que
está todo mundo falando? É isso que está sendo dito? Muitas vezes nem a
gente tem que vir com a ideia, o que a gente precisa trazer é essa conexão
de ideias de tudo que está sendo dito ali e conectar em uma coisa só, em
um objetivo só para todo mundo, para a gente conseguir caminhar em uma
direção.
Vinícius Paiva: Eu vou me arriscar até falar bobagem aqui, porque eu não
sou especialista.
Marcelo Szuster: Engenheiro psicólogo, você sabe disso.
Vinícius Paiva: É porque um tipo de abordagem – vou falar assim, chamar de
abordagem, porque é mais abstrato – é até o que o pessoal chama de
etnografia, quando você quer observar algo para tentar entender. A gente
falou sobre entender o que está acontecendo em determinada situação no
ecossistema no contexto. Uma das dimensões do entendimento é a escuta.
Eu entendo que a etnografia é mais profunda, você não está só escutando,
mas sim observando como um todo. Talvez, como a Marina falou, a escuta
seja, vamos dizer, a forma de ciência mais barata, mais simples. Não sei.
Talvez tenha uma forma que seja mais improdutiva, mas que seja mais
eficaz, que seja uma observação mais abrangente sobre o que está
acontecendo ali. Mas a escuta é, talvez, mais barata, simples, acessível, fácil
de fazer, ainda mais com o formato remoto. Para você tentar interferir o
mínimo possível, o que seria até um dos objetivos para você realmente
estar sentindo algo que, de fato, é algo que você estava querendo sentir e
não transformando, porque você está dando tanta opinião e tirando tantas
conclusões que você está medindo algo que não é o que você estava
querendo medir. Sentir, vou falar assim. A escuta ativa parece que é, no
mínimo, uma forma que talvez seja relativamente barata e se você fizer ela
bem, você consegue fazer uma medição sem interferir tanto no que você
está querendo observar para gerar um produto, por exemplo, que foi a
pergunta que o Szuster fez.
Marcelo Szuster: Legal isso. Como a Giulia disse em outro episódio.
Realmente, você junta as pessoas e fica escutando o que elas falam, mas o
que elas falam reflete, de fato, a realidade? Ou são os comportamentos que
refletem ali? A etnografia vai cuidar disso tudo. Mas realmente é curioso, é
a forma que a gente tem. Talvez o custo efetivo seja menor.
Vinícius Paiva: É mais barato.
Marcelo Szuster: Para você poder. Custo efetivo. Pessoal, então. Fica mais
bonito. Eu achei muito legal a conversa. A gente, infelizmente, está
chegando ao fim do episódio, mas uma coisa que eu queria deixar aqui, que
eu achei bem interessante, que me deu esse. Sabe quando a gente estava
conversando e me veio à cabeça? Como é esse processo da pessoa que ouve
e fala que queria ter uma melhor escuta ativa. Como isso, no fundo, pode
ser um grande processo de aprimoramento pessoal, porque para você
poder fazer isso, que parece simples, você vai ter que se autoconhecer,
como a Nina comentou; você vai ter que praticar mindfulness e essa
atenção plena quando você estiver nos lugares; vai ter mais consideração
pelas outras pessoas. Você vai, claramente, se tornar uma pessoa melhor
se você fizer isso tudo. É interessante. É engraçado como a nossa sociedade
se organiza de uma forma onde isso não vira prioridade. É algo muito
interessante. A pessoa, como vocês falaram, priorizaram responder um
tanto de e-mails, fazer um tanto de tarefas, um tanto de coisas. Ficar em
casa também jantando e vendo o celular. A vida vai passando e ele está
atualizando aquilo. É incrível como isso não vira prioridade. Quando você
pensando aprofundamento no que foi falado aqui é isso: a gente estar
conversando com uma pessoa e todo mundo prestar atenção nela. É
simples como isso. Giulia e Nina muito obrigado.
Giulia: Muito obrigada. Foi muito bom o papo.
Nina: Obrigada.
Marcelo Szuster: Vinição, um grande abraço.
Vinícius Paiva: Abraço, valeu.
Nina: Tchau, valeu, gente.
