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os agilistas

#249 – DotFlow: Encarando o WhatsApp como ativo estratégico

#249 – DotFlow: Encarando o WhatsApp como ativo estratégico

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Samuel: A gente não quer oferecer para os nossos clientes, para os nossos parceiros, algo que vai ser uma plataforma meio bruta, muito padrão, padrão.  

Pedro: De prateleira, né? Vai ser um produtivo de prateleira. 

Samuel: É isso, obrigado, era essa palavra que eu estava tentando lembrar. Prateleira. A gente quer oferecer uma caixa de ferramentas. 

Pedro: Bom dia, boa tarde, boa noite. Bem-vindos a mais um episódio dos Agilistas, a nossa comunidade de entusiastas do universo ágil. Falando em entusiasmo nesse clima de início de ano, começando 2024 aí, vamos abrir o episódio de hoje com uma pergunta. E se tudo virasse uma conversa? Calma aqui, já vamos explicar, vocês já vão entender. 85% dos consumidores se sentem mais conectados a um negócio quando podem se comunicar por mensagem. 75% são mais propensos a fazer negócios com empresas para as quais podem enviar mensagens e 60% das marcas mais valiosas do país estão na plataforma WhatsApp Business. Esses números são da Meta, dona do Facebook, Instagram e WhatsApp e são a inspiração para nossa conversa de hoje. A gente vai falar sobre o enorme potencial do WhatsApp para comunicação das empresas com seus clientes e tudo que a gente precisa considerar na utilização do WhatsApp como canal estratégico comercialmente. Hoje eu estou com o Artur e o Samuel, ambos da dti digital e veteranos aqui do podcast. Pessoal, muito bom conversar com vocês de novo, prazer recebê-los e se apresentem aí para quem não ouviu vocês em outros episódios ainda.  

Samuel: Então vou começando aqui. Meu nome é Samuel, o Pedro já falou um pouquinho. Já participei algumas vezes aqui do podcast. Hoje eu atuo aqui como account manager na dti e estou bem à frente da parceria que a gente tem com a Meta e do produto que a gente tem desenvolvido, que a gente vai falar um pouquinho aqui hoje sobre. Mas acho que é isso aí para começar. Vai lá.  

Arthur: Olá, pessoal. Espero que estejam todos bem. Pedro, toda a equipe dos Agilista, obrigado aí pelo convite. Prazer participar aqui novamente. Durante toda minha atuação dentro da dti, sempre estive à frente gerindo produtos digitais. E nos últimos seis meses, mais ou menos, pouco mais que isso, eu estou dedicado de corpo e alma atualmente, meus posts patrocinados no Instagram só são provedores de WhatsApp, conversas, soluções conversacionais e inteligência artificial. Então, estou bem imerso nesse cenário. Vai ser uma grande satisfação conversar um pouquinho sobre essa grande tendência nesse movimento. [00:02:12] 

Pedro: Legal, pessoal. Muito obrigado por aceitarem o convite e bem-vindos mais uma vez. A gente falou ali alguns dados relativos ao WhatsApp, esse meio de comunicação. Os dados revelam também que o WhatsApp é o principal canal de comunicação da grande maioria dos brasileiros, mas a gente sabe que hoje ele é bem mais do que isso, que são meio de conversas de nível pessoal. Eu queria começar por aí. Por que ele é um canal estratégico para empresas também? 

Arthur: Eu vou trazer alguns outros dados aqui, né? Só pra somar ao que você mencionou aí no início da conversa, o WhatsApp tem um destaque muito grande, principalmente quando a gente fala de recorte de Brasil e aí outros países muito relevantes, mesmo o WhatsApp, Índia, Singapura, Indonésia, Turquia e os Estados Unidos têm crescido muito também, mas de forma bem geral, o WhatsApp é a ferramenta conversacional mais utilizada no mundo. Então, eles têm mais de 2 bilhões de usuários ativos mensalmente. Isso no Globo. E no Brasil, é o aplicativo que está presente em 99% dos smartphones do país. E desses, 84% dos usuários abrem o WhatsApp todos os dias. Então, quando a gente fala de negócios no Brasil e desse canal com tamanha penetração e tamanho engajamento, é essencial que as empresas passem a olhar também para essa ferramenta. Porque é onde as pessoas já estão. A pessoa não tem que se dar o trabalho de decidir instalar um outro aplicativo, aprender uma curva de aprendizado. Então é um canal muito simples. Já a gente tem uma plena confiança nesse canal, todos nós aqui somos usuários há bastante tempo e é muito democrático. Então ele não está restrito a nenhum nicho de usuários, a gente literalmente, todo e qualquer brasileiro, sabe mexer e estar no WhatsApp. Então esse eu acho que são os principais fatores que reforçam a importância desse canal nessa nova era de consumo que a gente está falando de inteligência conversacional.  

Pedro: Esses números são impressionantes. Samuel, até acho que essa é mais para você que como gerente de contas conversa mais com as outras empresas. Você acha que as empresas conhecem esses números ou eles impressionam quando vocês fazem? 

Samuel: Eu acho que são números que impressionam porque a gente vê que as pessoas hoje estão cada vez mais conectadas. O Arthur falou aí que todo mundo hoje tem um smartphone. Quando a gente vai olhar para uma pesquisa, a gente tem mais de um smartphone por pessoa no fim das contas. Então é muita coisa. Eu acho que os números impressionam. Mas além disso, eu acho que as empresas também sabem disso. Assim, é porque não é como se fosse uma novidade, porque é a sua vida, né? É o seu celular. Então, assim, você tem, é um negócio que você vive, você convive com ele, pro bem ou pro mal, né? A gente tem que conviver com o celular hoje. Então, eu acho, assim, que são números que impressionam, eu acho que as empresas elas têm conhecimento disso, tanto que a gente tem visto cada vez mais esse movimento de migrar para alguma plataforma, a gente está falando muito do WhatsApp aqui, mas de migrar para algum tipo de plataforma conversacional, porque é mais fácil, acho que gera um, a gente fala muito hoje de branding, de marca, acho que isso gera um engajamento com a marca muito maior quando tem alguma plataforma que as pessoas conseguem conversar principalmente quando a experiência da plataforma é uma experiência muito positiva. As empresas têm migrado cada vez mais para isso pelo engajamento que gera. Eu acho que é muito importante a gente estar falando sobre isso aqui hoje porque é muito uma tendência de mercado. Eu acho que a Meta puxa muita coisa porque por ela ser dona do WhatsApp que é a principal plataforma que a gente tem hoje. Ela tem trazido cada vez mais coisas para dentro do WhatsApp. Então, assim, tem questões de como fazer pagamento ali para o WhatsApp. Tem agora catálogo de produto. Tem um monte de coisas que estão fazendo com que o WhatsApp, que durante muito tempo foi só uma plataforma para a gente conversar com o amigo, resolver coisas, mas que ela está virando um sistema que as empresas vão usar para chegar no consumidor, para chegar no cliente. Então vira quase que uma plataforma meio que profissional também de alguma forma, né? Então eu acho que assim, é um movimento que a gente tem visto já há algum tempo. A Meta puxa muito isso e eu acho que as empresas não vão querer ficar muito para trás aí, principalmente quando envolve mais parte de varejo, digamos assim, que atinge o cliente bem lá na ponta, né?  

Pedro: Como consumidor, eu posso dizer que eu percebo fortemente, principalmente da pandemia para cá, hoje qualquer… Parece que assim, está fazendo cada vez mais parte da estratégia omni-channel, da integração de todos os canais de venda da empresa. Hoje você faz uma compra qualquer em um site e aí você está recebendo um contato pelo WhatsApp. 

Samuel: Antigamente, alguns anos atrás, não tão antigamente assim, a gente tinha muito e-mail como essa forma de conversar, porque a gente não tinha o celular, não tinha essas plataformas, tinha o SMS e tal, mas não era um negócio tão online igual é o WhatsApp. Então a gente utilizava muito o e-mail pra isso. Só que hoje em dia, o e-mail pessoal vira uma grande caixa de spam. Ninguém conversa mais por e-mail. Então eu acho que a gente parou de olhar um pouco o e-mail pessoal. É muito raro. A gente usa o e-mail pessoal mais pra fazer cadastro em alguma coisa. E aí fica lá recebendo um monte de spam. Então eu acho que tenham cuidado muito grande com o WhatsApp também, pra que o WhatsApp também não vire essa grande caixa de spam no fim das contas, sabe? Acho que o que tem sido feito, o que tem sido estudado, é sempre uma comunicação muito mais assertiva, que vai gerar algum resultado pro usuário, pra pessoa que tá lendo a mensagem, mas sem virar essa questão do spam, sem virar uma coisa que acaba sendo um grande incômodo pro usuário, sabe?  

Pedro: Sim, inclusive né, eu falando aqui da minha experiência pessoal, tenho várias conversas arquivadas, algumas delas eu não sei como sair, inclusive né, determinada comunicação que eu não sei em que momento eu concordei em receber ela e, bom, enfim, tá lá, eu arquivei porque eu ainda não sei como fazer, aquela determinada empresa que eu fiz uma única compra, talvez não é algo que eu queria manter o relacionamento, eu tô lá recebendo aquilo ainda. Então até voltando ao que a gente colocou logo na abertura aqui do episódio. E se tudo virasse uma conversa, pelo visto é um grande perigo também. Um mar de possibilidades, mas um grande perigo, assim. Então, o que que a gente precisa estar atento ao adotar? Você já deu uma prévia aí, né, Samuel? Mas o que que a gente precisa estar atento ao adotar WhatsApp com esse principal canal de comunicação da empresa com os clientes. 

Arthur: Eu gostaria de, até antes de responder um pouco dessa pergunta, antes de se tudo virasse uma conversa, antes de entrar um pouquinho no detalhe dessas dimensões que a gente analisa quando vai desenvolver uma solução, eu não sei se vocês já prestaram atenção na verdade, mas eu estava consumindo esses conteúdos, teve a grande feira da SES] agora semana passada, e há uma tendência que me parece, a gente está num momento de transição dos apps que vieram aí com o iPhone, então foi toda essa revolução de como a gente faz negócio, de como a gente se relaciona como sociedade, com empresas, pra uma frente mais conversacional, que vem impulsionada pela inteligência artificial. Então quando a gente vai falar de qualquer solução conversacional, parece que a tempestade perfeita. Tipo, a gente tem essa forte adoção de ferramentas de comunicação assíncrona, mas em tempo real impulsionada por esse rápido desenvolvimento da inteligência artificial. Então, quando a gente olha nesses últimos grandes lançamentos da indústria, seja o chat GPT, seja o Bard, teve o lançamento do Rabbit agora, que é um gadget, esses AI gadgets que a indústria tem lançado, e no pitching a pessoa fala até que, tipo, apps são coisas do passado, nasceram há mais de 15 anos atrás. Então, a gente está indo para uma interface para o usuário ainda mais simples, que ele se comunica como ele pode ou quer se comunicar. Então, a gente está falando até de inclusão e uma ferramenta a certo nível democrática, que vai entender um áudio, vai transcrever um input que o usuário dá. E aí, sim, a gente tem que analisar essas dimensões, trazendo um pouco dessa resposta do que a gente olha quando a gente vai assumir uma solução de conversacional. Aí é bem no fundamento, né? É tipo, pra quem a gente está construindo essa solução, né? Pra quem a gente está propondo. Então, qual que é o tom de voz que a gente vai proporcionar pro nosso públicos-alvo? Quais resultados a gente espera alcançar, né? Então, porque hoje soluções conversacionais, elas literalmente, eu e o Samuel, que estamos mais aqui imersos nesse contexto, a gente vê aplicações que realmente, tipo, falam putz, nunca tinha sonhado, nunca tinha passado na minha cabeça. Porque a gente está acostumado aqui nessa conversa one-to-one, ou então com família, grupo. Mas hoje a gente tem canais de vendas be to be, tem ações de branding, ações de marketing, educacionais, saque, venda, pós-venda, geração de leads. Então, são inúmeras possibilidades. E saber a direção que a gente está indo, o resultado que a gente quer alcançar. Se é, por exemplo, gerar receita, reduzir custo, satisfação do cliente, engajamento com a marca, a gente vai pensar e criar uma solução distinta para cada um desses casos.  

Pedro: Basicamente, o que eu entendo você falar é não tratar como se o produto já estivesse pronto. Todas essas perguntas que você está falando, que você está fazendo aí é basicamente o que a gente tem já, entre aspas, é a plataforma, mas ainda precisa tratar como produto, levantar os objetivos, qual que é o desejo do cliente e tudo mais. 

Samuel: É, e eu acho que uma das coisas que eu tenho visto muito participando dessas conversas sobre plataformas conversacionais e WhatsApp é que a gente precisa segmentar muito bem qual que é o nosso público, qual que é a nossa audiência para que não vire um grande spam no fim das contas, para que a comunicação seja muito efetiva, porque é isso que a gente está buscando. Se eu tenho uma taxa de abertura no WhatsApp que é muito alta, eu tenho que usar isso da melhor forma possível. Então eu tenho que ter uma assertividade, eu tenho que entender com quem eu estou comunicando. Eu não posso fazer qualquer tipo de comunicação ou comunicar de qualquer jeito, porque as pessoas vão ver o que eu estou comunicando. Então é importante pensar nessa questão toda do produto e é importante a gente entender para quem é que eu estou comunicando, para que aí de fato a gente tire cada vez mais os benefícios dessa força que a gente tem com as plataformas conversacionais. 

Pedro: Qual que é o grau de liberdade que existe pra customizar, de fato, esse produto de WhatsApp infinito?  

Arthur: Eu estava até conversando com um grande amigo meu, que é o cara até que a gente mandou e-mail aí, que ele é engenheiro de especialista em inteligência artificial. E aí, quando a gente traz esse recorte do WhatsApp, eu acho que a interface já tá ali, sabe? Presente no smartphone de cada um de nós. E aí, o que a gente consegue fazer por trás, como plataforma, é realmente muito extenso esse campo que a gente pode explorar. Então, a gente pode falar até de… um agente ali para auxiliar em alguma realizar alguma tarefa, a gente tem desenvolvido aqui funcionalidades que é como se fosse um chatbot assistente que vai te ajudar a completar uma ação. Então, você manda um áudio, por exemplo, para fazer uma reserva ou confirmar um atendimento ou mesmo fazer uma compra. Essa inteligência artificial vai transcrever esse áudio, montar um arquivo, integrar com… a gente integra com toda a stack de tecnologia do cliente. Então, são realmente muitas possibilidades, dado o desenvolvimento e a democratização, hoje está muito fácil em qualquer grande plataforma de cloud a gente tem soluções de inteligência artificial que se aderem muito fácil às plataformas que a gente tem desenvolvido. Então, dá para montar uma caixa de ferramenta com uns truques bem interessantes, sabe? 

Pedro: Vocês falaram muito da abordagem centrada no usuário público-alvo, vamos dizer, quem vai receber a mensagem, mas tem outras nuances para avaliar também, como o custo, a própria estratégia de marketing da empresa, o que mais vocês podem trazer de questões para avaliar? 

Samuel: Olha, eu acho que você falou dois pontos aí que são bem importantes, que é a questão do custo, de a gente entender a jornada de comunicação, a régua de comunicação com o cliente e estabelecer as comunicações certas e os meios de comunicação certas em cada momento para que a gente aloque os custos da melhor forma possível e tire as forças de cada plataforma tem. E eu acho que esse talvez seja um dos grandes pontos de a gente entender de fato aí essas diretrizes das plataformas conversacionais.  

Pedro: Cara, você falou em custos, só abrindo um parênteses aqui, mas eu estava lembrando que eu acho que não tem nem três anos eu participei de um podcast que o Samuel vai saber qual é, mas que a gente estava construindo uma regra de comunicação que tinha SMS, cara. A gente tinha um custo de mensageria lá de tantos centavos por mensagem que a gente mandava. Como é que a coisa já evoluiu hoje, né? Um modelo bem diferente. 

Samuel: É, mas assim, por exemplo, o SMS eu acho que ainda é uma plataforma a ser considerada, sabe? Hoje ainda. Porque eu acho que como o SMS ele tem, claro que acho que ele tem uma taxa de abertura muito menor, porque a gente quase nunca olha SMS. Mas ele, dependendo da necessidade, ele é algo que funciona bem, porque ele tem um custo baixo, às vezes é uma comunicação que a pessoa não precisa olhar naquele momento, é algo para depois, ou que a pessoa já está esperando que ela vai receber um SMS, alguma coisa desse tipo. Então acho que ela funciona muito bem. Então, por isso que quando eu falei da jornada de comunicação, é muito importante entender o que você quer em cada ponto dessa jornada e aí estabelecer qual que é a melhor plataforma para fazer aquela comunicação. Porque assim, não dá para ser tudo e-mail, não dá para ser tudo SMS, não dá para ser tudo WhatsApp, não dá para ser tudo qualquer outro tipo de plataforma. A gente tem que entender onde é que entra cada plataforma e ver a relação custo-benefício para cada uma dela. Então acho que isso daí é um grande ponto que a gente tem conversado com os nossos clientes. A gente tem levado muitas coisas pro WhatsApp, as empresas no geral têm levado muita coisa pro WhatsApp. Muito porque é onde os clientes estão no fim das contas, está todo mundo no WhatsApp, onde tem uma taxa de abertura boa, que a gente já falou bastante sobre isso aqui. Então é uma comunicação que vai ser muito assertiva. Mas a gente tem que entender ali na régua de comunicação onde é que eu vou contactar o cliente até para não estressar demais uma única plataforma e de forma a torná-la quase que inutilizável no dia a dia das pessoas. 

Pedro: Não ignorar o processo de descoberta né quero comunicar por WhatsApp não, calma às vezes não é o. 

Samuel: Isso assim, eu acho que esse é o grande ponto assim não ignorar as etapas de descoberta que a gente sempre fala muito aqui na dti, assim de entender de fato o nosso problema e criar a melhor solução acho que não existe uma solução padrão, não existe uma solução única para nada na vida, no fim das contas. E quando a gente fala de software, de desenvolvimento, de engajamento com o cliente, eu acho que a etapa de descoberta é muito importante para a gente entender onde é que estão os principais gaps, onde é que estão as principais oportunidades e como é que eu vou atacar cada uma dessas coisas.  

Pedro: Legal, e falando em descoberta, imagino que faz parte da descoberta, né? Algumas coisas padrão que a gente tem de entrevista, pesquisa, mercado, etc. Mas o grande aliado, como sempre, que a gente fala são os dados, né? Então, acompanhar métricas e tudo mais. Que tipo de métrica que é mais comum a gente acompanhar nessa estratégia, nessas plataformas conversacionais? Vocês falaram em taxa de abertura aí, eu fiquei com isso na cabeça até trazer essa pergunta. 

Arthur: Olha Pedro, quando a gente vai principalmente tomar a decisão de qual melhor solução, a gente tem alguns valores de benchmark mesmo da indústria, então quando o Samuel cita taxa de abertura ou mesmo engajamento, são fatores relevantes nessa tomada de decisão? Mas aí, a partir do momento que a gente decide, tá, vamos olhar para o WhatsApp, a gente tem que estar sempre comparando para, no final do dia, justificar o investimento. Então, se eu estou falando de uma solução para geração de leads, muito provavelmente o negócio que está adotando essa solução já faz essa geração de lead de alguma forma, seja por e-mail, seja por ads, e ele vai ter o custo de aquisição desse lead. Então a gente vai metrificar a solução conversacional para gerar o lead. Quanto que está esse custo do lead? Está sendo mais efetivo? Está valendo a pena? Se eu estou querendo melhorar a satisfação do meu cliente e talvez quando a gente fala de um chat bot de atendimento, muitas vezes a gente está falando também de redução de custo, que a gente diminui o custo com redcount, de call center, o time de atendimento que ficaria imobilizado para atender as demandas de todo mundo. Então a gente pode comparar também esse custo da solução conversacional que vai estar atendendo sem deixar de olhar a satisfação do cliente, porque não adianta nada também eu reduzir o meu time de call center se eu tô prejudicando, proporcionando uma experiência desagradável pro meu cliente ali na ponta. Quantos de nós aqui já não interagimos com um chatbot extremamente frustrante? Mas é muito frustrante. E aí que tá, que às vezes a gente até já presenciou isso em algumas conversas, as pessoas têm até um certo preconceito, assim, de um certo… Já um pé atrás em relação a soluções de inteligência conversacional, assim, de bot. E aí, aquela coisa que a gente está julgando a ferramenta em si, por como as pessoas estão aplicando ela. E o problema não é a tecnologia, né? O problema é as soluções que têm sido criadas a partir dela. Porque realmente, você vai ver no mercado, tem muitas soluções frustrantes. E aí, o que a gente tem conversado muito com os nossos parceiros também, é a jornada do contato desde o momento que ele é impactado pelo ponto de entrada nessa solução conversacional, o caminho que ele percorre dentro do bot, no caso, e o que ele faz ali. Então, por exemplo, o negócio veiculou um anúncio com um clique de WhatsApp e veiculou um anúncio A e B. Qual anúncio está performando melhor? Qual está tendo mais cliques? E desses cliques, quais usuários que entraram na minha solução proposta estão seguindo o caminho que a gente desenhou, estão ali convertendo a ação que a gente desenhou para eles. Seja responder, se tornar um lead, seja responder, tirar uma dúvida, engajar com a marca. Então a gente tem que ter clareza disso até para priorizar o investimento em mídia que muitas vezes as empresas fazem para captar esse contato para dentro da solução conversacional no recorte aqui do WhatsApp. Então é muito uma análise comparativa mesmo de soluções que já estão vigentes, números que o negócio já tem ali, que no final do dia justifica o investimento. Como sempre, quando a gente fala aqui de produtos digitais, a gente está falando de negócio, a gente está falando de resultado para a empresa. A gente não quer levantar a bandeira da ferramenta pela ferramenta, é resultado no final do dia, isso que importa.  

Pedro: Legal, como em qualquer produto, monitorar todo o ciclo de vida do cliente, as etapas do funil, até onde ele foi, em que momento ele largou o carrinho, no caso em que momento ele largou a conversa, deixou de estar ali, perdeu o interesse.  

Arthur: Se há uma frustração ali durante a interação.  

Pedro: Não é à toa que a gente trouxe vocês dois aqui pra falar desse assunto. Pra quem não sabe ainda, desde 2021 a dti faz parte da WPP, que é um grupo britânico, o maior grupo de publicidade do mundo. E eu sei que a dti com vocês tá lançando um produto de WhatsApp que vem desse relacionamento aí com a WPP e leva em conta tudo isso que a gente falou até aqui. Então vocês já são, de certa forma, os nossos especialistas nessa iniciativa. E aí, eu queria entender um pouquinho mais como nasceu os produtos? Se vocês puderem contar um pouco da história dele pra gente.  

Samuel: Vamos lá, né? Vou falar um pouquinho do DotFlow aí, dar o nome pro filho. A gente nasceu do ano passado. Assim, acho que, é, igual você disse, a gente tá aí dentro do WPP e a gente tem várias forças por estar dentro desse grupo. E uma das possibilidades que a gente viu aí em conversas de diretoria, de caminho mais executivo, é de usar as forças que a gente tem hoje como grupo, como esse grupo gigantesco que a gente está, com o relacionamento que a gente tem com vários clientes por meio das agências e com todo o conhecimento que a dti tem de tecnologia e desenvolvimento de produtos digitais. Então, pegando as forças de cada ponta que a gente tem na WPP e em conversas com a Meta, a gente foi caminhando nessa parceria para se tornar um BSP, que é basicamente a empresa que tem uma autorização da Meta para desenvolver os produtos associados ao WhatsApp. E aí, a partir disso, a gente tem desenvolvido o nosso produto. O Arthur está liderando a parte de produto, de entendimento das necessidades e seguindo, entendendo o que precisa ser desenvolvido e conversando com vários clientes para a gente evoluir no desenvolvimento e no produto mesmo. E aí, a gente tem discutido muito isso. Como que a dti e as agências do grupo, como a WPP, elas podem fazer parcerias para atender cada vez melhor os nossos cliente pensando que tudo hoje em dia é uma grande conversa ou vai virar uma grande conversa. E aí eu acho que o Arthur vai falar um pouco mais, mas eu acho que o grande diferencial que a gente tem, porque temos várias plataformas de mensageria no mercado é que hoje por entender muito de tecnologia de desenvolvimento e por estar dentro do grupo a gente consegue fazer um atendimento dos clientes muito end to end. A gente falou um pouquinho antes da parte de descoberta que é tão que é: como eu pego essa descoberta, todo esse conhecimento que eu tenho em como fazer boas descobertas, avalio toda a jornada do cliente, em conjunto com as agências, pego todo o entendimento que eles têm de marketing e comunicação e faço a melhor régua de comunicação possível para os nossos clientes, incluindo todas as ferramentas que a gente tem e ali em alguma parte desse fluxo, incluindo o Dotflow. Então assim, hoje a gente tem uma capacidade muito grande de customização, de entender as necessidades, entender todo o ecossistema digital do cliente e casar isso com a necessidade de uma régua de comunicação cada vez mais assertiva, como estratégia de comunicação muito bem feita. Então, assim, é a nossa força como tecnologia, como conhecimento digital, a força do WhatsApp como uma grande ferramenta de comunicação e a força das agências com o entendimento de marketing e comunicação que eles têm, que é gigantesco. Eu acho que juntando esses três parceiros, a gente consegue ter campanhas, consegue ter estratégias de comunicação cada vez mais bem feitas, digamos.  

Arthur: E tudo isso, não esquecendo, você falou aí de várias forças e o design tem aqui também, né, Samuel, que é uma das nossas forças aqui também. 

Samuel: É, entra muito nessa parte ali da descoberta, da agilidade de como é que eu uso a metodologia e todas as ferramentas para entender os gaps, entender oportunidades e entender a estratégia de comunicação.  

Pedro: Tratando a solução com o produto que ela merece. 

Arthur: Só sintetizando, a gente tem posicionado o DotFlow no mercado, nas conversas que a gente tem tido, que é uma plataforma que a gente tem desenvolvido na dti, mas ela é um filho de alguns agentes, de alguns players. Então temos todo o ecossistema da dti envolvido, uma parceria e um canal de comunicação forte e aberto com a Meta. Então é uma plataforma que se propõe olhar para uma solução conversacional, desde a parte estratégica, então de onde surge essa demanda, por quem, a criação, que é o que a gente tem trabalhado muito com nossos parceiros aí do grupo, que tem normalmente um conhecimento grande dos clientes, dos consumidores dos clientes, a execução e a mensuração, que aí volta no tópico das métricas, né, Pedro? Que hoje, dados, não precisa nem chover no molhado aqui a importância e a relevância para que uma estratégia conversacional seja bem sucedida, a gente atinja aquelas pessoas que realmente querem receber e estar envolvidos naquela comunicação. Inclusive, esse fato que você mencionou de estar recebendo comunicações indesejadas, isso não deveria estar acontecendo, né? 

Pedro: Provavelmente está faltando uma análise ali. Essas mensagens que eu arquivei e que ficam insistindo, mandando de novo, não entenderam ainda que eu saí fora.  

Arthur: E você deveria… deveria ser muito fácil pra você se retirar. Então, em algum momento do desenho aí…  

Pedro: O opt-out, né? Tá faltando. 

Arthur: O opt-out deveria ser óbvio. Senão fica até um padrão assim de… duvidoso assim, de construção. 

Samuel: Eu acho que um ponto bem importante quando a gente fala aí de Dotflow é a gente não quer oferecer para os nossos clientes, para os nossos parceiros algo que vai ser uma plataforma meio bruta, muito padrão, padrão.  

Pedro: De prateleira, né? Vai ser um produtinho de prateleira.  

Samuel: É isso, obrigado a essa palavra que eu estava tentando lembrar. Prateleira. A gente quer oferecer uma caixa de ferramentas. A gente tem várias possibilidades aqui que a gente pode fazer utilizando o WhatsApp para aumentar a sua conversão, para aumentar o seu engajamento de marca, para trazer mais lead. E aí depende do problema que você tem. Então, dependendo do problema que você tem, eu vou estudar ele em conjunto e a gente vai criar uma solução. Então assim, o Dotflow não é essa plataforma de prateleira, ele é uma caixinha que vai ter milhares de possibilidades e que eu vou montando um quebra-cabeça de acordo com a necessidade do cliente, de acordo com a oportunidade que a gente tem. E aí, com isso, cada cliente vai ter um pedaço do Dotflow diferente e vai estar usando as melhores coisas que ele tem de acordo com a necessidade dele. Eu acho que é muito isso. Na dti, a gente tem essa capacidade muito de entender um problema e criar uma solução que seja adaptada àquele problema. E a gente não faria nada diferente com o Dotflow. É a nossa forma de construir produto. A gente não ia para uma forma padrão de construir produto. Eu acho que a nossa forma de construir produto é isso. Criar possibilidades, criar caminhos que a gente possa trabalhar dentro dele. 

Arthur: Deixa eu até dar um exemplo aqui, que esse é um case, de fato, de uma funcionalidade que a gente implementou, que é uma integração do WhatsApp com o Microsoft Teams. E num primeiro momento, a gente não pensou, tipo assim, claro que a gente pensou na conveniência, mas o resultado foi muito melhor do que a gente imaginava num primeiro momento. E aí, só dando um pouco de contexto, um dos nossos clientes aqui tinha a sua comunicação de WhatsApp concentrada em uma pessoa. E a partir do momento que esse número, Business, veio para a plataforma. E ao invés da gente propor a utilização de uma nova plataforma, que ia ter que gerar adoção de um time de atendimento, ou até mesmo uma curva de aprendizado, a gente integrou o WhatsApp Business. Então, a gente está falando que o usuário lá na ponta, que está no smartphone dele, está falando no WhatsApp e o time de atendimento está falando num canal do Teams. Que aí, esse canal do Teams, eu posso colocar quantas pessoas quiser lá dentro. Então, até para facilitar a colaboração quando você está falando com um cliente ali na outra ponta, eu posso chamar um colega e colaborar ali na mesma thread conversando com essa pessoa, e a pessoa lá na ponta só vê aquilo que eu quiser que ela veja. Então, eu posso ter toda uma conversa interna e trazer a melhor resolução para a pessoa lá na outra ponta. Isso é uma ferramenta da caixinha que a gente tem que construir. Então, só para exemplificar um pouco do que o Samuel trouxe anteriormente.  

Pedro: Essa caixinha de ferramentas, você comentou, uma parte dela está construída, mas ela está pronta para tangibilizar qual é o primeiro passo. Se eu sou uma agência de publicidade, marketing, ou uma empresa querendo trazer isso para minha estratégia, qual é a abordagem? O que a gente precisa hoje? 

Arthur: Olha, o primeiro passo é buscar aqui a dti, que a gente vai entender esses pontos que a gente comentou, para quem a gente está pensando na solução, qual o resultado esperado, qual o nível de adoção e engajamento que a gente espera, vamos fazer uma análise de custo em conjunto, mas depois a parte que a gente chama de on boarding na ferramenta, na ferramenta não, na plataforma, ela é relativamente simples. Tudo que você como negócio precisa é um número vinculado à sua conta Business do Facebook. A partir desse número, a gente aqui como DotFlow vai enviar uma página para você fazer como se fosse um login com a conta do Facebook, que é isso que a gente está acostumado, que é o que é chamado Embed Sign Up, e a partir desse momento o seu negócio dá direitos para que o DotFlow opere seu número na plataforma WhatsApp Business. Então, em paralelo com isso, claro, a gente vai fazer o desenho da solução, se é uma régua de automação mais estática, de mais informação, ou se vamos contar com uma inteligência artificial por trás, podemos criar a gente ou fazer uma busca num banco de documentos da empresa, por exemplo, para responder perguntas diversas que o seu cliente pode ter. Ou se será necessário, por exemplo, uma integração com CRMs, que também faz parte da nossa caixa de ferramenta. Então, se eu estou falando de captação de lead, esse lead já vai ser inserido e qualificado dentro do CRM da companhia. Então, da mesma forma que há esse caminho de input do Lead no CRM, a gente também tem um Output do CRM para o WhatsApp, então a gente pode utilizar réguas de automação no CRM para disparar mensagens para esse contato. Então, por exemplo, seu pedido saiu para entrega, você compra um tênis, que tal comprar essa meia, umas coisas assim para engajar o consumidor. Então, é meio que isso, assim, de forma resumida, como se dá o processo de estar dentro do Dotflow e se posicionar no WhatsApp Business Platform.  

Samuel: Mas eu acho que um pouquinho antes disso, o que a gente tem feito, Pedro, para aumentar cada vez mais as nossas ferramentas dentro da caixinha, a gente tem muitos clientes hoje na dti, a gente tem muitos clientes hoje na WPP como um todo. Então, a gente adquiriu ao longo desses 14 anos de dti um conhecimento de negócio muito vasto, porque a gente tem clientes de diferentes setores e com diferentes problemas, seja interno, seja externo. Então, o que a gente tem feito é pegar todo esse nosso conhecimento, estudar mercado, estudar o que a Meta propõe pra gente, estudar o grupo WPP, estudar case e fazer várias POCS pra tipo assim, o que ferramenta eu posso incluir aqui? Então é uma ferramenta de pedido, é uma ferramenta de engajamento, é um negócio um pouco mais voltado, uma opcionalidade mais voltada para o público interno da empresa. Entender um pouco de problemas que a gente poderia ter e criar POCs para ir testando hipóteses dentro desse problema e cada vez mais colocando a POC deu certo, a gente conseguiu evoluir em alguma coisa. Acho que isso aqui é uma funcionalidade que seria interessante eu ter ali pra em algum momento, em alguma conversa com algum dos clientes, a gente propor. Então beleza, a gente constrói a POC, evolui ela um pouco e coloca ela lá na nossa caixinha de ferramenta. Aí a gente vai lá conversar com os nossos clientes, tem sempre uma primeira conversa ali de entender um pouco o que ele precisa de fazer uma mini descoberta assim só para entender um pouco mais o contexto do cliente e aí em seguida a gente já consegue falar então beleza vamos propor isso daqui vamos ver talvez ah, tem uma integração aqui igual o Arthur falou integração com Teams ou com outro negócio que seria interessante, às vezes a gente já testa como seria possível e tal, como que seria essa integração e leva para o cliente uma conversa um pouco mais redondinha, juntando as peças das ferramentas e falando, ó, eu acho que o interessante nesse primeiro momento é isso daqui, vamos testar isso, vamos criar um experimento. E aí a gente pega muito o nosso conhecimento de desenvolvimento, como você falou aí do design thinking e da agilidade, pra falar assim, ó, vamos começar com isso, à medida que o resultado foi crescendo, vamos desenvolver mais isso daqui, vamos empregar todas as métricas que a gente está coletando, e vamos ver, ó, os clientes estão começando a pedir isso, ou o público está indo por um caminho aqui que não era o esperado. Vamos desenvolver essa funcionalidade aqui também para o DotFlow e vamos incrementar ali naquela caixinha do cliente. Então, assim, é um produto que ele vai, na minha visão, ele tem sempre um core ali, que é o que é necessário, mas que ele vai estar sempre em evolução, porque esse mercado, ele ainda, por mais que ele é grande, ele está em uma constante inovação, porque é muita coisa o tempo inteiro, é muita coisa nova o tempo inteiro. Então a gente está estudando muito para criar essas novas ferramentas para ter cada vez um arsenal um pouco maior para demonstrar para os clientes na medida que a gente tem feito várias conversas.  

Pedro: Então super dá para fazer uma experimentação, né Samuel? Começar pequenininha, uma parcela pequenininha de clientes. 

Samuel: Esse, no final das contas, é sempre o que a gente propõe aqui na dti, né?  

Pedro: Mesmo com os produtos convencionais.  

Samuel: Mesmo assim, vamos começar, vamos entender, vamos ver se dá pra fazer um… tem situações que a gente não consegue fazer isso. E a gente vai pro caminho que seria o tradicional, o convencional, né?  

Pedro: A implantação, o Big Bang. 

Samuel: A gente tem uma campanha que tem que fazer para um público grande, não tem espaço para começar pequenininho e testar e incrementar. Beleza, vamos nesse caminho porque é a necessidade do cliente. A gente fala muito aqui, a gente se adapta às necessidades do cliente sempre. Mas quando a gente tem a oportunidade, a gente sempre tenta ir para um caminho. Vamos começar com uma coisa um pouco mais informacional, porque aí é só um desenvolvimento muito rápido, muito simples, a gente já tem isso pronto, vou colocar em produção super rápido para você, você já começa a testar, você já faz alguma campanha que vai trazer uma adesão, que vai mostrar para o seu público que você já tem um WhatsApp e que a experiência ali dentro é boa. À medida que a gente está fazendo isso, a gente já vai desenvolvendo novas features e vai implantando isso aos poucos e vai trazendo para o cliente as novidades aos poucos e fazendo a comunicação sobre isso e sobre a empresa da melhor forma. Eu acho assim, a gente é muito adaptável e a gente vai para os dois caminhos, sempre falando que a gente está ali para atender o cliente dentro das necessidades dele. Então a gente vai sempre adaptando o nosso processo aqui para atender melhor os nossos clientes.  

Pedro: Show de bola, Samuel. Gente, caminhando já um pouquinho para o final, queria perguntar aí, pode ser o Arthur, o que você vê aí de perspectivas próximas, né, para essa solução ou até para essa estratégia em geral, não só sobre o Dotflow, mas tendências que você acha que vai influenciar o produto aí no futuro. Vocês já falaram de IA, não tem como não falar, né, que tá super no hype aí, não vai descer tão cedo. Então, só pra gente entender um pouquinho aí de perspectiva futuro. 

Arthur: A gente vai partir, não tem como, é inegociável, partir não né, a gente já partiu, tanto que a nossa plataforma é muito nova e desde muito novo a gente está olhando para IA, seja na frente conversacional, para ter uma troca, um entendimento, ou seja, até num back-office. Então, esse exemplo que eu dei, que é uma ferramenta que já faz parte aqui da nossa plataforma, que é a habilidade, por exemplo, de você, Pedro, enviar um áudio para o negócio, a gente vai entender esse áudio e vai executar uma ação para você. E aí, essa forma de executar essa ação é habilitada por ferramentas de inteligência artificial. Então, sem dúvidas, o que vai guiar, e aí eu tenho um desafio para mim, para o time que estamos aqui envolvido, é acompanhar o desenvolvimento e o andar dessas inovações, porque eu tenho visto que, quando a gente fala de IA, o desenvolvimento está mais rápido do que a adoção. As coisas estão acontecendo e mudando antes mesmo delas terem sido adotadas. Então, isso é algo que vai pautar muito o desenvolvimento da plataforma. Outro ponto chave é mensuração. Então, para a gente conseguir dar clareza para os negócios, para as partes envolvidas, para quem está bancando a solução, o retorno que isso está dando, se está realmente fazendo sentido, retorno sobre investimento. Então, menstruação é algo que no Dotflow a gente olha também desde o momento zero, o tempo todo pesquisando, buscando soluções, melhor forma de estruturar nossos dados, até fornecer isso para os nossos parceiros. Não necessariamente o cliente vai ver isso do Dotflow, então isso pode estar dentro de uma interface que ele já usa, até para evitar esse tipo de adoção de uma nova ferramenta. E a outra coisa é a possibilidade de encaixe dessa solução conversacional na stack tecnológica da empresa. Então realmente essa integração e automatização de tarefas para que a coisa se tenha realmente eficiência. Então quando eu falo de integração com CRM, com software de atendimento, de agendamento, de vendas, compras, então isso tudo sendo feito de forma segura e escalável, sabe? Então, acho que esses três pontos principais: IA, mensuração e essa conectividade com a stack] do negócio que está contando com a solução conversacional.  

Samuel: Vou responder essa também rapidinho, tá, Pedro?  

Pedro: Boa, manda lá, Samuel.  

Samuel: É porque eu acho assim, tem um negócio que a gente tem visto aí muito no mercado, concordo com tudo que o Arthur falou e explicou, eu acho que isso também, isso é uma grande tendência, só que eu acho que vai muito para um contexto mais de serviço, né? De prestação de serviço de alguma forma ali para o cliente lá na ponta. O que a gente tem visto também muito no mercado são ações mais de puro e simples engajamento. Assim, você não quer vender nada, você não quer, no final das contas, você não está oferecendo um produto para o cliente. Você só quer engajar ele com a marca. É uma estratégia de branding que as marcas têm feito. E elas têm utilizado isso, o WhatsApp, muito para isso. Então, assim, é uma estratégia de marketing de gerar, no fim das contas, é uma estratégia muito de gerar novos leads, crescer uma base de leads, mas que ela não quer oferecer, de fato, um produto. Ela quer oferecer uma experiência diversificada para o cliente dela. E aí, assim, a gente já viu vários cases de mercado que tem que geram um engajamento maior com a marca, que geram uma disponibilidade ali para mostrar que a marca está querendo conversar com o cliente, conversar com novas pessoas por um caminho diferente sem necessariamente oferecer nada para elas no fim das contas, mas que vai gerar mais engajamento, que vai gerar um reconhecimento da marca, sabe? Olha, o fulano, essa marca aqui tá fazendo uma ação no WhatsApp que é super legal, que eu vou lá, faço, jogo alguma coisa e é isso, sabe? Você não tem um objetivo talvez, tem que ser um objetivo claro, mas ele não é tão exposto talvez dessa forma. Então eu acho que isso é um caminho bem legal que a gente tem visto, ir para um caminho mais de engajamento, para caminho de branding mesmo, de marca, para fomentar mais. E aí no futuro ter uma base de leads um pouco mais consistente, fazer uma ação mais direcionada, alguma coisa desse tipo. Mas eu acho que esse é um caminho bem legal que algumas marcas têm feito, têm tido um resultado muito positivo e eu acho que é para onde talvez seja um caminho bem interessante para utilizar o WhatsApp. Então eu acho que é um ponto para que as empresas fiquem bem de olho aí, pra esse âmbito.  

Pedro: Legal, é incrível quantas disciplinas se unem, né, para falar desse assunto. E no fim a gente está aqui conversando sobre conversa, né. Galera, eu gostei muito de aprender mais sobre inteligência conversacional, conhecer mais sobre o Dotflow também. Foi um prazer enorme receber vocês aqui nos agilistas mais uma vez. Para quem acompanhou a gente, se quiser conferir todos os insights que a gente falou aqui hoje, ou quiser deixar perguntas para o Artur e para o Samuel também, não deixe de seguir a gente nas redes, por lá a gente interage, deixa todas as dicas do episódio. Inclusive falando em WhatsApp, o nosso podcast também tem um canal público no WhatsApp que traz uma vez por semana uma curadoria resumida de tudo que a gente está fazendo. Então sigam lá o nosso canal, é só ir na aba atualizações e procurar Os Agilistas. Quem sabe com os insights de hoje a gente pode dar até uma melhorada nesse canal aí. Vamos ver o que a gente tem de oportunidade, mas é isso. Arthur e Samuel, muito obrigado mais uma vez. Foi um prazer.  

Samuel: Valeu, gente.  

Pedro: Obrigado, gente. Até a próxima.  

Arthur: Grande satisfação para a gente.  

Samuel: Tchau, tchau. 

Samuel: A gente não quer oferecer para os nossos clientes, para os nossos parceiros, algo que vai ser uma plataforma meio bruta, muito padrão, padrão.   Pedro: De prateleira, né? Vai ser um produtivo de prateleira.  Samuel: É isso, obrigado, era essa palavra que eu estava tentando lembrar. Prateleira. A gente quer oferecer uma caixa de ferramentas.  Pedro: Bom dia, boa tarde, boa noite. Bem-vindos a mais um episódio dos Agilistas, a nossa comunidade de entusiastas do universo ágil. Falando em entusiasmo nesse clima de início de ano, começando 2024 aí, vamos abrir o episódio de hoje com uma pergunta. E se tudo virasse uma conversa? Calma aqui, já vamos explicar, vocês já vão entender. 85% dos consumidores se sentem mais conectados a um negócio quando podem se comunicar por mensagem. 75% são mais propensos a fazer negócios com empresas para as quais podem enviar mensagens e 60% das marcas mais valiosas do país estão na plataforma WhatsApp Business. Esses números são da Meta, dona do Facebook, Instagram e WhatsApp e são a inspiração para nossa conversa de hoje. A gente vai falar sobre o enorme potencial do WhatsApp para comunicação das empresas com seus clientes e tudo que a gente precisa considerar na utilização do WhatsApp como canal estratégico comercialmente. Hoje eu estou com o Artur e o Samuel, ambos da dti digital e veteranos aqui do podcast. Pessoal, muito bom conversar com vocês de novo, prazer recebê-los e se apresentem aí para quem não ouviu vocês em outros episódios ainda.   Samuel: Então vou começando aqui. Meu nome é Samuel, o Pedro já falou um pouquinho. Já participei algumas vezes aqui do podcast. Hoje eu atuo aqui como account manager na dti e estou bem à frente da parceria que a gente tem com a Meta e do produto que a gente tem desenvolvido, que a gente vai falar um pouquinho aqui hoje sobre. Mas acho que é isso aí para começar. Vai lá.   Arthur: Olá, pessoal. Espero que estejam todos bem. Pedro, toda a equipe dos Agilista, obrigado aí pelo convite. Prazer participar aqui novamente. Durante toda minha atuação dentro da dti, sempre estive à frente gerindo produtos digitais. E nos últimos seis meses, mais ou menos, pouco mais que isso, eu estou dedicado de corpo e alma atualmente, meus posts patrocinados no Instagram só são provedores de WhatsApp, conversas, soluções conversacionais e inteligência artificial. Então, estou bem imerso nesse cenário. Vai ser uma grande satisfação conversar um pouquinho sobre essa grande tendência nesse movimento. [00:02:12]  Pedro: Legal, pessoal. Muito obrigado por aceitarem o convite e bem-vindos mais uma vez. A gente falou ali alguns dados relativos ao WhatsApp, esse meio de comunicação. Os dados revelam também que o WhatsApp é o principal canal de comunicação da grande maioria dos brasileiros, mas a gente sabe que hoje ele é bem mais do que isso, que são meio de conversas de nível pessoal. Eu queria começar por aí. Por que ele é um canal estratégico para empresas também?  Arthur: Eu vou trazer alguns outros dados aqui, né? Só pra somar ao que você mencionou aí no início da conversa, o WhatsApp tem um destaque muito grande, principalmente quando a gente fala de recorte de Brasil e aí outros países muito relevantes, mesmo o WhatsApp, Índia, Singapura, Indonésia, Turquia e os Estados Unidos têm crescido muito também, mas de forma bem geral, o WhatsApp é a ferramenta conversacional mais utilizada no mundo. Então, eles têm mais de 2 bilhões de usuários ativos mensalmente. Isso no Globo. E no Brasil, é o aplicativo que está presente em 99% dos smartphones do país. E desses, 84% dos usuários abrem o WhatsApp todos os dias. Então, quando a gente fala de negócios no Brasil e desse canal com tamanha penetração e tamanho engajamento, é essencial que as empresas passem a olhar também para essa ferramenta. Porque é onde as pessoas já estão. A pessoa não tem que se dar o trabalho de decidir instalar um outro aplicativo, aprender uma curva de aprendizado. Então é um canal muito simples. Já a gente tem uma plena confiança nesse canal, todos nós aqui somos usuários há bastante tempo e é muito democrático. Então ele não está restrito a nenhum nicho de usuários, a gente literalmente, todo e qualquer brasileiro, sabe mexer e estar no WhatsApp. Então esse eu acho que são os principais fatores que reforçam a importância desse canal nessa nova era de consumo que a gente está falando de inteligência conversacional.   Pedro: Esses números são impressionantes. Samuel, até acho que essa é mais para você que como gerente de contas conversa mais com as outras empresas. Você acha que as empresas conhecem esses números ou eles impressionam quando vocês fazem?  Samuel: Eu acho que são números que impressionam porque a gente vê que as pessoas hoje estão cada vez mais conectadas. O Arthur falou aí que todo mundo hoje tem um smartphone. Quando a gente vai olhar para uma pesquisa, a gente tem mais de um smartphone por pessoa no fim das contas. Então é muita coisa. Eu acho que os números impressionam. Mas além disso, eu acho que as empresas também sabem disso. Assim, é porque não é como se fosse uma novidade, porque é a sua vida, né? É o seu celular. Então, assim, você tem, é um negócio que você vive, você convive com ele, pro bem ou pro mal, né? A gente tem que conviver com o celular hoje. Então, eu acho, assim, que são números que impressionam, eu acho que as empresas elas têm conhecimento disso, tanto que a gente tem visto cada vez mais esse movimento de migrar para alguma plataforma, a gente está falando muito do WhatsApp aqui, mas de migrar para algum tipo de plataforma conversacional, porque é mais fácil, acho que gera um, a gente fala muito hoje de branding, de marca, acho que isso gera um engajamento com a marca muito maior quando tem alguma plataforma que as pessoas conseguem conversar principalmente quando a experiência da plataforma é uma experiência muito positiva. As empresas têm migrado cada vez mais para isso pelo engajamento que gera. Eu acho que é muito importante a gente estar falando sobre isso aqui hoje porque é muito uma tendência de mercado. Eu acho que a Meta puxa muita coisa porque por ela ser dona do WhatsApp que é a principal plataforma que a gente tem hoje. Ela tem trazido cada vez mais coisas para dentro do WhatsApp. Então, assim, tem questões de como fazer pagamento ali para o WhatsApp. Tem agora catálogo de produto. Tem um monte de coisas que estão fazendo com que o WhatsApp, que durante muito tempo foi só uma plataforma para a gente conversar com o amigo, resolver coisas, mas que ela está virando um sistema que as empresas vão usar para chegar no consumidor, para chegar no cliente. Então vira quase que uma plataforma meio que profissional também de alguma forma, né? Então eu acho que assim, é um movimento que a gente tem visto já há algum tempo. A Meta puxa muito isso e eu acho que as empresas não vão querer ficar muito para trás aí, principalmente quando envolve mais parte de varejo, digamos assim, que atinge o cliente bem lá na ponta, né?   Pedro: Como consumidor, eu posso dizer que eu percebo fortemente, principalmente da pandemia para cá, hoje qualquer… Parece que assim, está fazendo cada vez mais parte da estratégia omni-channel, da integração de todos os canais de venda da empresa. Hoje você faz uma compra qualquer em um site e aí você está recebendo um contato pelo WhatsApp.  Samuel: Antigamente, alguns anos atrás, não tão antigamente assim, a gente tinha muito e-mail como essa forma de conversar, porque a gente não tinha o celular, não tinha essas plataformas, tinha o SMS e tal, mas não era um negócio tão online igual é o WhatsApp. Então a gente utilizava muito o e-mail pra isso. Só que hoje em dia, o e-mail pessoal vira uma grande caixa de spam. Ninguém conversa mais por e-mail. Então eu acho que a gente parou de olhar um pouco o e-mail pessoal. É muito raro. A gente usa o e-mail pessoal mais pra fazer cadastro em alguma coisa. E aí fica lá recebendo um monte de spam. Então eu acho que tenham cuidado muito grande com o WhatsApp também, pra que o WhatsApp também não vire essa grande caixa de spam no fim das contas, sabe? Acho que o que tem sido feito, o que tem sido estudado, é sempre uma comunicação muito mais assertiva, que vai gerar algum resultado pro usuário, pra pessoa que tá lendo a mensagem, mas sem virar essa questão do spam, sem virar uma coisa que acaba sendo um grande incômodo pro usuário, sabe?   Pedro: Sim, inclusive né, eu falando aqui da minha experiência pessoal, tenho várias conversas arquivadas, algumas delas eu não sei como sair, inclusive né, determinada comunicação que eu não sei em que momento eu concordei em receber ela e, bom, enfim, tá lá, eu arquivei porque eu ainda não sei como fazer, aquela determinada empresa que eu fiz uma única compra, talvez não é algo que eu queria manter o relacionamento, eu tô lá recebendo aquilo ainda. Então até voltando ao que a gente colocou logo na abertura aqui do episódio. E se tudo virasse uma conversa, pelo visto é um grande perigo também. Um mar de possibilidades, mas um grande perigo, assim. Então, o que que a gente precisa estar atento ao adotar? Você já deu uma prévia aí, né, Samuel? Mas o que que a gente precisa estar atento ao adotar WhatsApp com esse principal canal de comunicação da empresa com os clientes.  Arthur: Eu gostaria de, até antes de responder um pouco dessa pergunta, antes de se tudo virasse uma conversa, antes de entrar um pouquinho no detalhe dessas dimensões que a gente analisa quando vai desenvolver uma solução, eu não sei se vocês já prestaram atenção na verdade, mas eu estava consumindo esses conteúdos, teve a grande feira da SES] agora semana passada, e há uma tendência que me parece, a gente está num momento de transição dos apps que vieram aí com o iPhone, então foi toda essa revolução de como a gente faz negócio, de como a gente se relaciona como sociedade, com empresas, pra uma frente mais conversacional, que vem impulsionada pela inteligência artificial. Então quando a gente vai falar de qualquer solução conversacional, parece que a tempestade perfeita. Tipo, a gente tem essa forte adoção de ferramentas de comunicação assíncrona, mas em tempo real impulsionada por esse rápido desenvolvimento da inteligência artificial. Então, quando a gente olha nesses últimos grandes lançamentos da indústria, seja o chat GPT, seja o Bard, teve o lançamento do Rabbit agora, que é um gadget, esses AI gadgets que a indústria tem lançado, e no pitching a pessoa fala até que, tipo, apps são coisas do passado, nasceram há mais de 15 anos atrás. Então, a gente está indo para uma interface para o usuário ainda mais simples, que ele se comunica como ele pode ou quer se comunicar. Então, a gente está falando até de inclusão e uma ferramenta a certo nível democrática, que vai entender um áudio, vai transcrever um input que o usuário dá. E aí, sim, a gente tem que analisar essas dimensões, trazendo um pouco dessa resposta do que a gente olha quando a gente vai assumir uma solução de conversacional. Aí é bem no fundamento, né? É tipo, pra quem a gente está construindo essa solução, né? Pra quem a gente está propondo. Então, qual que é o tom de voz que a gente vai proporcionar pro nosso públicos-alvo? Quais resultados a gente espera alcançar, né? Então, porque hoje soluções conversacionais, elas literalmente, eu e o Samuel, que estamos mais aqui imersos nesse contexto, a gente vê aplicações que realmente, tipo, falam putz, nunca tinha sonhado, nunca tinha passado na minha cabeça. Porque a gente está acostumado aqui nessa conversa one-to-one, ou então com família, grupo. Mas hoje a gente tem canais de vendas be to be, tem ações de branding, ações de marketing, educacionais, saque, venda, pós-venda, geração de leads. Então, são inúmeras possibilidades. E saber a direção que a gente está indo, o resultado que a gente quer alcançar. Se é, por exemplo, gerar receita, reduzir custo, satisfação do cliente, engajamento com a marca, a gente vai pensar e criar uma solução distinta para cada um desses casos.   Pedro: Basicamente, o que eu entendo você falar é não tratar como se o produto já estivesse pronto. Todas essas perguntas que você está falando, que você está fazendo aí é basicamente o que a gente tem já, entre aspas, é a plataforma, mas ainda precisa tratar como produto, levantar os objetivos, qual que é o desejo do cliente e tudo mais.  Samuel: É, e eu acho que uma das coisas que eu tenho visto muito participando dessas conversas sobre plataformas conversacionais e WhatsApp é que a gente precisa segmentar muito bem qual que é o nosso público, qual que é a nossa audiência para que não vire um grande spam no fim das contas, para que a comunicação seja muito efetiva, porque é isso que a gente está buscando. Se eu tenho uma taxa de abertura no WhatsApp que é muito alta, eu tenho que usar isso da melhor forma possível. Então eu tenho que ter uma assertividade, eu tenho que entender com quem eu estou comunicando. Eu não posso fazer qualquer tipo de comunicação ou comunicar de qualquer jeito, porque as pessoas vão ver o que eu estou comunicando. Então é importante pensar nessa questão toda do produto e é importante a gente entender para quem é que eu estou comunicando, para que aí de fato a gente tire cada vez mais os benefícios dessa força que a gente tem com as plataformas conversacionais.  Pedro: Qual que é o grau de liberdade que existe pra customizar, de fato, esse produto de WhatsApp infinito?   Arthur: Eu estava até conversando com um grande amigo meu, que é o cara até que a gente mandou e-mail aí, que ele é engenheiro de especialista em inteligência artificial. E aí, quando a gente traz esse recorte do WhatsApp, eu acho que a interface já tá ali, sabe? Presente no smartphone de cada um de nós. E aí, o que a gente consegue fazer por trás, como plataforma, é realmente muito extenso esse campo que a gente pode explorar. Então, a gente pode falar até de… um agente ali para auxiliar em alguma realizar alguma tarefa, a gente tem desenvolvido aqui funcionalidades que é como se fosse um chatbot assistente que vai te ajudar a completar uma ação. Então, você manda um áudio, por exemplo, para fazer uma reserva ou confirmar um atendimento ou mesmo fazer uma compra. Essa inteligência artificial vai transcrever esse áudio, montar um arquivo, integrar com… a gente integra com toda a stack de tecnologia do cliente. Então, são realmente muitas possibilidades, dado o desenvolvimento e a democratização, hoje está muito fácil em qualquer grande plataforma de cloud a gente tem soluções de inteligência artificial que se aderem muito fácil às plataformas que a gente tem desenvolvido. Então, dá para montar uma caixa de ferramenta com uns truques bem interessantes, sabe?  Pedro: Vocês falaram muito da abordagem centrada no usuário público-alvo, vamos dizer, quem vai receber a mensagem, mas tem outras nuances para avaliar também, como o custo, a própria estratégia de marketing da empresa, o que mais vocês podem trazer de questões para avaliar?  Samuel: Olha, eu acho que você falou dois pontos aí que são bem importantes, que é a questão do custo, de a gente entender a jornada de comunicação, a régua de comunicação com o cliente e estabelecer as comunicações certas e os meios de comunicação certas em cada momento para que a gente aloque os custos da melhor forma possível e tire as forças de cada plataforma tem. E eu acho que esse talvez seja um dos grandes pontos de a gente entender de fato aí essas diretrizes das plataformas conversacionais.   Pedro: Cara, você falou em custos, só abrindo um parênteses aqui, mas eu estava lembrando que eu acho que não tem nem três anos eu participei de um podcast que o Samuel vai saber qual é, mas que a gente estava construindo uma regra de comunicação que tinha SMS, cara. A gente tinha um custo de mensageria lá de tantos centavos por mensagem que a gente mandava. Como é que a coisa já evoluiu hoje, né? Um modelo bem diferente.  Samuel: É, mas assim, por exemplo, o SMS eu acho que ainda é uma plataforma a ser considerada, sabe? Hoje ainda. Porque eu acho que como o SMS ele tem, claro que acho que ele tem uma taxa de abertura muito menor, porque a gente quase nunca olha SMS. Mas ele, dependendo da necessidade, ele é algo que funciona bem, porque ele tem um custo baixo, às vezes é uma comunicação que a pessoa não precisa olhar naquele momento, é algo para depois, ou que a pessoa já está esperando que ela vai receber um SMS, alguma coisa desse tipo. Então acho que ela funciona muito bem. Então, por isso que quando eu falei da jornada de comunicação, é muito importante entender o que você quer em cada ponto dessa jornada e aí estabelecer qual que é a melhor plataforma para fazer aquela comunicação. Porque assim, não dá para ser tudo e-mail, não dá para ser tudo SMS, não dá para ser tudo WhatsApp, não dá para ser tudo qualquer outro tipo de plataforma. A gente tem que entender onde é que entra cada plataforma e ver a relação custo-benefício para cada uma dela. Então acho que isso daí é um grande ponto que a gente tem conversado com os nossos clientes. A gente tem levado muitas coisas pro WhatsApp, as empresas no geral têm levado muita coisa pro WhatsApp. Muito porque é onde os clientes estão no fim das contas, está todo mundo no WhatsApp, onde tem uma taxa de abertura boa, que a gente já falou bastante sobre isso aqui. Então é uma comunicação que vai ser muito assertiva. Mas a gente tem que entender ali na régua de comunicação onde é que eu vou contactar o cliente até para não estressar demais uma única plataforma e de forma a torná-la quase que inutilizável no dia a dia das pessoas.  Pedro: Não ignorar o processo de descoberta né quero comunicar por WhatsApp não, calma às vezes não é o.  Samuel: Isso assim, eu acho que esse é o grande ponto assim não ignorar as etapas de descoberta que a gente sempre fala muito aqui na dti, assim de entender de fato o nosso problema e criar a melhor solução acho que não existe uma solução padrão, não existe uma solução única para nada na vida, no fim das contas. E quando a gente fala de software, de desenvolvimento, de engajamento com o cliente, eu acho que a etapa de descoberta é muito importante para a gente entender onde é que estão os principais gaps, onde é que estão as principais oportunidades e como é que eu vou atacar cada uma dessas coisas.   Pedro: Legal, e falando em descoberta, imagino que faz parte da descoberta, né? Algumas coisas padrão que a gente tem de entrevista, pesquisa, mercado, etc. Mas o grande aliado, como sempre, que a gente fala são os dados, né? Então, acompanhar métricas e tudo mais. Que tipo de métrica que é mais comum a gente acompanhar nessa estratégia, nessas plataformas conversacionais? Vocês falaram em taxa de abertura aí, eu fiquei com isso na cabeça até trazer essa pergunta.  Arthur: Olha Pedro, quando a gente vai principalmente tomar a decisão de qual melhor solução, a gente tem alguns valores de benchmark mesmo da indústria, então quando o Samuel cita taxa de abertura ou mesmo engajamento, são fatores relevantes nessa tomada de decisão? Mas aí, a partir do momento que a gente decide, tá, vamos olhar para o WhatsApp, a gente tem que estar sempre comparando para, no final do dia, justificar o investimento. Então, se eu estou falando de uma solução para geração de leads, muito provavelmente o negócio que está adotando essa solução já faz essa geração de lead de alguma forma, seja por e-mail, seja por ads, e ele vai ter o custo de aquisição desse lead. Então a gente vai metrificar a solução conversacional para gerar o lead. Quanto que está esse custo do lead? Está sendo mais efetivo? Está valendo a pena? Se eu estou querendo melhorar a satisfação do meu cliente e talvez quando a gente fala de um chat bot de atendimento, muitas vezes a gente está falando também de redução de custo, que a gente diminui o custo com redcount, de call center, o time de atendimento que ficaria imobilizado para atender as demandas de todo mundo. Então a gente pode comparar também esse custo da solução conversacional que vai estar atendendo sem deixar de olhar a satisfação do cliente, porque não adianta nada também eu reduzir o meu time de call center se eu tô prejudicando, proporcionando uma experiência desagradável pro meu cliente ali na ponta. Quantos de nós aqui já não interagimos com um chatbot extremamente frustrante? Mas é muito frustrante. E aí que tá, que às vezes a gente até já presenciou isso em algumas conversas, as pessoas têm até um certo preconceito, assim, de um certo… Já um pé atrás em relação a soluções de inteligência conversacional, assim, de bot. E aí, aquela coisa que a gente está julgando a ferramenta em si, por como as pessoas estão aplicando ela. E o problema não é a tecnologia, né? O problema é as soluções que têm sido criadas a partir dela. Porque realmente, você vai ver no mercado, tem muitas soluções frustrantes. E aí, o que a gente tem conversado muito com os nossos parceiros também, é a jornada do contato desde o momento que ele é impactado pelo ponto de entrada nessa solução conversacional, o caminho que ele percorre dentro do bot, no caso, e o que ele faz ali. Então, por exemplo, o negócio veiculou um anúncio com um clique de WhatsApp e veiculou um anúncio A e B. Qual anúncio está performando melhor? Qual está tendo mais cliques? E desses cliques, quais usuários que entraram na minha solução proposta estão seguindo o caminho que a gente desenhou, estão ali convertendo a ação que a gente desenhou para eles. Seja responder, se tornar um lead, seja responder, tirar uma dúvida, engajar com a marca. Então a gente tem que ter clareza disso até para priorizar o investimento em mídia que muitas vezes as empresas fazem para captar esse contato para dentro da solução conversacional no recorte aqui do WhatsApp. Então é muito uma análise comparativa mesmo de soluções que já estão vigentes, números que o negócio já tem ali, que no final do dia justifica o investimento. Como sempre, quando a gente fala aqui de produtos digitais, a gente está falando de negócio, a gente está falando de resultado para a empresa. A gente não quer levantar a bandeira da ferramenta pela ferramenta, é resultado no final do dia, isso que importa.   Pedro: Legal, como em qualquer produto, monitorar todo o ciclo de vida do cliente, as etapas do funil, até onde ele foi, em que momento ele largou o carrinho, no caso em que momento ele largou a conversa, deixou de estar ali, perdeu o interesse.   Arthur: Se há uma frustração ali durante a interação.   Pedro: Não é à toa que a gente trouxe vocês dois aqui pra falar desse assunto. Pra quem não sabe ainda, desde 2021 a dti faz parte da WPP, que é um grupo britânico, o maior grupo de publicidade do mundo. E eu sei que a dti com vocês tá lançando um produto de WhatsApp que vem desse relacionamento aí com a WPP e leva em conta tudo isso que a gente falou até aqui. Então vocês já são, de certa forma, os nossos especialistas nessa iniciativa. E aí, eu queria entender um pouquinho mais como nasceu os produtos? Se vocês puderem contar um pouco da história dele pra gente.   Samuel: Vamos lá, né? Vou falar um pouquinho do DotFlow aí, dar o nome pro filho. A gente nasceu do ano passado. Assim, acho que, é, igual você disse, a gente tá aí dentro do WPP e a gente tem várias forças por estar dentro desse grupo. E uma das possibilidades que a gente viu aí em conversas de diretoria, de caminho mais executivo, é de usar as forças que a gente tem hoje como grupo, como esse grupo gigantesco que a gente está, com o relacionamento que a gente tem com vários clientes por meio das agências e com todo o conhecimento que a dti tem de tecnologia e desenvolvimento de produtos digitais. Então, pegando as forças de cada ponta que a gente tem na WPP e em conversas com a Meta, a gente foi caminhando nessa parceria para se tornar um BSP, que é basicamente a empresa que tem uma autorização da Meta para desenvolver os produtos associados ao WhatsApp. E aí, a partir disso, a gente tem desenvolvido o nosso produto. O Arthur está liderando a parte de produto, de entendimento das necessidades e seguindo, entendendo o que precisa ser desenvolvido e conversando com vários clientes para a gente evoluir no desenvolvimento e no produto mesmo. E aí, a gente tem discutido muito isso. Como que a dti e as agências do grupo, como a WPP, elas podem fazer parcerias para atender cada vez melhor os nossos cliente pensando que tudo hoje em dia é uma grande conversa ou vai virar uma grande conversa. E aí eu acho que o Arthur vai falar um pouco mais, mas eu acho que o grande diferencial que a gente tem, porque temos várias plataformas de mensageria no mercado é que hoje por entender muito de tecnologia de desenvolvimento e por estar dentro do grupo a gente consegue fazer um atendimento dos clientes muito end to end. A gente falou um pouquinho antes da parte de descoberta que é tão que é: como eu pego essa descoberta, todo esse conhecimento que eu tenho em como fazer boas descobertas, avalio toda a jornada do cliente, em conjunto com as agências, pego todo o entendimento que eles têm de marketing e comunicação e faço a melhor régua de comunicação possível para os nossos clientes, incluindo todas as ferramentas que a gente tem e ali em alguma parte desse fluxo, incluindo o Dotflow. Então assim, hoje a gente tem uma capacidade muito grande de customização, de entender as necessidades, entender todo o ecossistema digital do cliente e casar isso com a necessidade de uma régua de comunicação cada vez mais assertiva, como estratégia de comunicação muito bem feita. Então, assim, é a nossa força como tecnologia, como conhecimento digital, a força do WhatsApp como uma grande ferramenta de comunicação e a força das agências com o entendimento de marketing e comunicação que eles têm, que é gigantesco. Eu acho que juntando esses três parceiros, a gente consegue ter campanhas, consegue ter estratégias de comunicação cada vez mais bem feitas, digamos.   Arthur: E tudo isso, não esquecendo, você falou aí de várias forças e o design tem aqui também, né, Samuel, que é uma das nossas forças aqui também.  Samuel: É, entra muito nessa parte ali da descoberta, da agilidade de como é que eu uso a metodologia e todas as ferramentas para entender os gaps, entender oportunidades e entender a estratégia de comunicação.   Pedro: Tratando a solução com o produto que ela merece.  Arthur: Só sintetizando, a gente tem posicionado o DotFlow no mercado, nas conversas que a gente tem tido, que é uma plataforma que a gente tem desenvolvido na dti, mas ela é um filho de alguns agentes, de alguns players. Então temos todo o ecossistema da dti envolvido, uma parceria e um canal de comunicação forte e aberto com a Meta. Então é uma plataforma que se propõe olhar para uma solução conversacional, desde a parte estratégica, então de onde surge essa demanda, por quem, a criação, que é o que a gente tem trabalhado muito com nossos parceiros aí do grupo, que tem normalmente um conhecimento grande dos clientes, dos consumidores dos clientes, a execução e a mensuração, que aí volta no tópico das métricas, né, Pedro? Que hoje, dados, não precisa nem chover no molhado aqui a importância e a relevância para que uma estratégia conversacional seja bem sucedida, a gente atinja aquelas pessoas que realmente querem receber e estar envolvidos naquela comunicação. Inclusive, esse fato que você mencionou de estar recebendo comunicações indesejadas, isso não deveria estar acontecendo, né?  Pedro: Provavelmente está faltando uma análise ali. Essas mensagens que eu arquivei e que ficam insistindo, mandando de novo, não entenderam ainda que eu saí fora.   Arthur: E você deveria… deveria ser muito fácil pra você se retirar. Então, em algum momento do desenho aí…   Pedro: O opt-out, né? Tá faltando.  Arthur: O opt-out deveria ser óbvio. Senão fica até um padrão assim de… duvidoso assim, de construção.  Samuel: Eu acho que um ponto bem importante quando a gente fala aí de Dotflow é a gente não quer oferecer para os nossos clientes, para os nossos parceiros algo que vai ser uma plataforma meio bruta, muito padrão, padrão.   Pedro: De prateleira, né? Vai ser um produtinho de prateleira.   Samuel: É isso, obrigado a essa palavra que eu estava tentando lembrar. Prateleira. A gente quer oferecer uma caixa de ferramentas. A gente tem várias possibilidades aqui que a gente pode fazer utilizando o WhatsApp para aumentar a sua conversão, para aumentar o seu engajamento de marca, para trazer mais lead. E aí depende do problema que você tem. Então, dependendo do problema que você tem, eu vou estudar ele em conjunto e a gente vai criar uma solução. Então assim, o Dotflow não é essa plataforma de prateleira, ele é uma caixinha que vai ter milhares de possibilidades e que eu vou montando um quebra-cabeça de acordo com a necessidade do cliente, de acordo com a oportunidade que a gente tem. E aí, com isso, cada cliente vai ter um pedaço do Dotflow diferente e vai estar usando as melhores coisas que ele tem de acordo com a necessidade dele. Eu acho que é muito isso. Na dti, a gente tem essa capacidade muito de entender um problema e criar uma solução que seja adaptada àquele problema. E a gente não faria nada diferente com o Dotflow. É a nossa forma de construir produto. A gente não ia para uma forma padrão de construir produto. Eu acho que a nossa forma de construir produto é isso. Criar possibilidades, criar caminhos que a gente possa trabalhar dentro dele.  Arthur: Deixa eu até dar um exemplo aqui, que esse é um case, de fato, de uma funcionalidade que a gente implementou, que é uma integração do WhatsApp com o Microsoft Teams. E num primeiro momento, a gente não pensou, tipo assim, claro que a gente pensou na conveniência, mas o resultado foi muito melhor do que a gente imaginava num primeiro momento. E aí, só dando um pouco de contexto, um dos nossos clientes aqui tinha a sua comunicação de WhatsApp concentrada em uma pessoa. E a partir do momento que esse número, Business, veio para a plataforma. E ao invés da gente propor a utilização de uma nova plataforma, que ia ter que gerar adoção de um time de atendimento, ou até mesmo uma curva de aprendizado, a gente integrou o WhatsApp Business. Então, a gente está falando que o usuário lá na ponta, que está no smartphone dele, está falando no WhatsApp e o time de atendimento está falando num canal do Teams. Que aí, esse canal do Teams, eu posso colocar quantas pessoas quiser lá dentro. Então, até para facilitar a colaboração quando você está falando com um cliente ali na outra ponta, eu posso chamar um colega e colaborar ali na mesma thread conversando com essa pessoa, e a pessoa lá na ponta só vê aquilo que eu quiser que ela veja. Então, eu posso ter toda uma conversa interna e trazer a melhor resolução para a pessoa lá na outra ponta. Isso é uma ferramenta da caixinha que a gente tem que construir. Então, só para exemplificar um pouco do que o Samuel trouxe anteriormente.   Pedro: Essa caixinha de ferramentas, você comentou, uma parte dela está construída, mas ela está pronta para tangibilizar qual é o primeiro passo. Se eu sou uma agência de publicidade, marketing, ou uma empresa querendo trazer isso para minha estratégia, qual é a abordagem? O que a gente precisa hoje?  Arthur: Olha, o primeiro passo é buscar aqui a dti, que a gente vai entender esses pontos que a gente comentou, para quem a gente está pensando na solução, qual o resultado esperado, qual o nível de adoção e engajamento que a gente espera, vamos fazer uma análise de custo em conjunto, mas depois a parte que a gente chama de on boarding na ferramenta, na ferramenta não, na plataforma, ela é relativamente simples. Tudo que você como negócio precisa é um número vinculado à sua conta Business do Facebook. A partir desse número, a gente aqui como DotFlow vai enviar uma página para você fazer como se fosse um login com a conta do Facebook, que é isso que a gente está acostumado, que é o que é chamado Embed Sign Up, e a partir desse momento o seu negócio dá direitos para que o DotFlow opere seu número na plataforma WhatsApp Business. Então, em paralelo com isso, claro, a gente vai fazer o desenho da solução, se é uma régua de automação mais estática, de mais informação, ou se vamos contar com uma inteligência artificial por trás, podemos criar a gente ou fazer uma busca num banco de documentos da empresa, por exemplo, para responder perguntas diversas que o seu cliente pode ter. Ou se será necessário, por exemplo, uma integração com CRMs, que também faz parte da nossa caixa de ferramenta. Então, se eu estou falando de captação de lead, esse lead já vai ser inserido e qualificado dentro do CRM da companhia. Então, da mesma forma que há esse caminho de input do Lead no CRM, a gente também tem um Output do CRM para o WhatsApp, então a gente pode utilizar réguas de automação no CRM para disparar mensagens para esse contato. Então, por exemplo, seu pedido saiu para entrega, você compra um tênis, que tal comprar essa meia, umas coisas assim para engajar o consumidor. Então, é meio que isso, assim, de forma resumida, como se dá o processo de estar dentro do Dotflow e se posicionar no WhatsApp Business Platform.   Samuel: Mas eu acho que um pouquinho antes disso, o que a gente tem feito, Pedro, para aumentar cada vez mais as nossas ferramentas dentro da caixinha, a gente tem muitos clientes hoje na dti, a gente tem muitos clientes hoje na WPP como um todo. Então, a gente adquiriu ao longo desses 14 anos de dti um conhecimento de negócio muito vasto, porque a gente tem clientes de diferentes setores e com diferentes problemas, seja interno, seja externo. Então, o que a gente tem feito é pegar todo esse nosso conhecimento, estudar mercado, estudar o que a Meta propõe pra gente, estudar o grupo WPP, estudar case e fazer várias POCS pra tipo assim, o que ferramenta eu posso incluir aqui? Então é uma ferramenta de pedido, é uma ferramenta de engajamento, é um negócio um pouco mais voltado, uma opcionalidade mais voltada para o público interno da empresa. Entender um pouco de problemas que a gente poderia ter e criar POCs para ir testando hipóteses dentro desse problema e cada vez mais colocando a POC deu certo, a gente conseguiu evoluir em alguma coisa. Acho que isso aqui é uma funcionalidade que seria interessante eu ter ali pra em algum momento, em alguma conversa com algum dos clientes, a gente propor. Então beleza, a gente constrói a POC, evolui ela um pouco e coloca ela lá na nossa caixinha de ferramenta. Aí a gente vai lá conversar com os nossos clientes, tem sempre uma primeira conversa ali de entender um pouco o que ele precisa de fazer uma mini descoberta assim só para entender um pouco mais o contexto do cliente e aí em seguida a gente já consegue falar então beleza vamos propor isso daqui vamos ver talvez ah, tem uma integração aqui igual o Arthur falou integração com Teams ou com outro negócio que seria interessante, às vezes a gente já testa como seria possível e tal, como que seria essa integração e leva para o cliente uma conversa um pouco mais redondinha, juntando as peças das ferramentas e falando, ó, eu acho que o interessante nesse primeiro momento é isso daqui, vamos testar isso, vamos criar um experimento. E aí a gente pega muito o nosso conhecimento de desenvolvimento, como você falou aí do design thinking e da agilidade, pra falar assim, ó, vamos começar com isso, à medida que o resultado foi crescendo, vamos desenvolver mais isso daqui, vamos empregar todas as métricas que a gente está coletando, e vamos ver, ó, os clientes estão começando a pedir isso, ou o público está indo por um caminho aqui que não era o esperado. Vamos desenvolver essa funcionalidade aqui também para o DotFlow e vamos incrementar ali naquela caixinha do cliente. Então, assim, é um produto que ele vai, na minha visão, ele tem sempre um core ali, que é o que é necessário, mas que ele vai estar sempre em evolução, porque esse mercado, ele ainda, por mais que ele é grande, ele está em uma constante inovação, porque é muita coisa o tempo inteiro, é muita coisa nova o tempo inteiro. Então a gente está estudando muito para criar essas novas ferramentas para ter cada vez um arsenal um pouco maior para demonstrar para os clientes na medida que a gente tem feito várias conversas.   Pedro: Então super dá para fazer uma experimentação, né Samuel? Começar pequenininha, uma parcela pequenininha de clientes.  Samuel: Esse, no final das contas, é sempre o que a gente propõe aqui na dti, né?   Pedro: Mesmo com os produtos convencionais.   Samuel: Mesmo assim, vamos começar, vamos entender, vamos ver se dá pra fazer um… tem situações que a gente não consegue fazer isso. E a gente vai pro caminho que seria o tradicional, o convencional, né?   Pedro: A implantação, o Big Bang.  Samuel: A gente tem uma campanha que tem que fazer para um público grande, não tem espaço para começar pequenininho e testar e incrementar. Beleza, vamos nesse caminho porque é a necessidade do cliente. A gente fala muito aqui, a gente se adapta às necessidades do cliente sempre. Mas quando a gente tem a oportunidade, a gente sempre tenta ir para um caminho. Vamos começar com uma coisa um pouco mais informacional, porque aí é só um desenvolvimento muito rápido, muito simples, a gente já tem isso pronto, vou colocar em produção super rápido para você, você já começa a testar, você já faz alguma campanha que vai trazer uma adesão, que vai mostrar para o seu público que você já tem um WhatsApp e que a experiência ali dentro é boa. À medida que a gente está fazendo isso, a gente já vai desenvolvendo novas features e vai implantando isso aos poucos e vai trazendo para o cliente as novidades aos poucos e fazendo a comunicação sobre isso e sobre a empresa da melhor forma. Eu acho assim, a gente é muito adaptável e a gente vai para os dois caminhos, sempre falando que a gente está ali para atender o cliente dentro das necessidades dele. Então a gente vai sempre adaptando o nosso processo aqui para atender melhor os nossos clientes.   Pedro: Show de bola, Samuel. Gente, caminhando já um pouquinho para o final, queria perguntar aí, pode ser o Arthur, o que você vê aí de perspectivas próximas, né, para essa solução ou até para essa estratégia em geral, não só sobre o Dotflow, mas tendências que você acha que vai influenciar o produto aí no futuro. Vocês já falaram de IA, não tem como não falar, né, que tá super no hype aí, não vai descer tão cedo. Então, só pra gente entender um pouquinho aí de perspectiva futuro.  Arthur: A gente vai partir, não tem como, é inegociável, partir não né, a gente já partiu, tanto que a nossa plataforma é muito nova e desde muito novo a gente está olhando para IA, seja na frente conversacional, para ter uma troca, um entendimento, ou seja, até num back-office. Então, esse exemplo que eu dei, que é uma ferramenta que já faz parte aqui da nossa plataforma, que é a habilidade, por exemplo, de você, Pedro, enviar um áudio para o negócio, a gente vai entender esse áudio e vai executar uma ação para você. E aí, essa forma de executar essa ação é habilitada por ferramentas de inteligência artificial. Então, sem dúvidas, o que vai guiar, e aí eu tenho um desafio para mim, para o time que estamos aqui envolvido, é acompanhar o desenvolvimento e o andar dessas inovações, porque eu tenho visto que, quando a gente fala de IA, o desenvolvimento está mais rápido do que a adoção. As coisas estão acontecendo e mudando antes mesmo delas terem sido adotadas. Então, isso é algo que vai pautar muito o desenvolvimento da plataforma. Outro ponto chave é mensuração. Então, para a gente conseguir dar clareza para os negócios, para as partes envolvidas, para quem está bancando a solução, o retorno que isso está dando, se está realmente fazendo sentido, retorno sobre investimento. Então, menstruação é algo que no Dotflow a gente olha também desde o momento zero, o tempo todo pesquisando, buscando soluções, melhor forma de estruturar nossos dados, até fornecer isso para os nossos parceiros. Não necessariamente o cliente vai ver isso do Dotflow, então isso pode estar dentro de uma interface que ele já usa, até para evitar esse tipo de adoção de uma nova ferramenta. E a outra coisa é a possibilidade de encaixe dessa solução conversacional na stack tecnológica da empresa. Então realmente essa integração e automatização de tarefas para que a coisa se tenha realmente eficiência. Então quando eu falo de integração com CRM, com software de atendimento, de agendamento, de vendas, compras, então isso tudo sendo feito de forma segura e escalável, sabe? Então, acho que esses três pontos principais: IA, mensuração e essa conectividade com a stack] do negócio que está contando com a solução conversacional.   Samuel: Vou responder essa também rapidinho, tá, Pedro?   Pedro: Boa, manda lá, Samuel.   Samuel: É porque eu acho assim, tem um negócio que a gente tem visto aí muito no mercado, concordo com tudo que o Arthur falou e explicou, eu acho que isso também, isso é uma grande tendência, só que eu acho que vai muito para um contexto mais de serviço, né? De prestação de serviço de alguma forma ali para o cliente lá na ponta. O que a gente tem visto também muito no mercado são ações mais de puro e simples engajamento. Assim, você não quer vender nada, você não quer, no final das contas, você não está oferecendo um produto para o cliente. Você só quer engajar ele com a marca. É uma estratégia de branding que as marcas têm feito. E elas têm utilizado isso, o WhatsApp, muito para isso. Então, assim, é uma estratégia de marketing de gerar, no fim das contas, é uma estratégia muito de gerar novos leads, crescer uma base de leads, mas que ela não quer oferecer, de fato, um produto. Ela quer oferecer uma experiência diversificada para o cliente dela. E aí, assim, a gente já viu vários cases de mercado que tem que geram um engajamento maior com a marca, que geram uma disponibilidade ali para mostrar que a marca está querendo conversar com o cliente, conversar com novas pessoas por um caminho diferente sem necessariamente oferecer nada para elas no fim das contas, mas que vai gerar mais engajamento, que vai gerar um reconhecimento da marca, sabe? Olha, o fulano, essa marca aqui tá fazendo uma ação no WhatsApp que é super legal, que eu vou lá, faço, jogo alguma coisa e é isso, sabe? Você não tem um objetivo talvez, tem que ser um objetivo claro, mas ele não é tão exposto talvez dessa forma. Então eu acho que isso é um caminho bem legal que a gente tem visto, ir para um caminho mais de engajamento, para caminho de branding mesmo, de marca, para fomentar mais. E aí no futuro ter uma base de leads um pouco mais consistente, fazer uma ação mais direcionada, alguma coisa desse tipo. Mas eu acho que esse é um caminho bem legal que algumas marcas têm feito, têm tido um resultado muito positivo e eu acho que é para onde talvez seja um caminho bem interessante para utilizar o WhatsApp. Então eu acho que é um ponto para que as empresas fiquem bem de olho aí, pra esse âmbito.   Pedro: Legal, é incrível quantas disciplinas se unem, né, para falar desse assunto. E no fim a gente está aqui conversando sobre conversa, né. Galera, eu gostei muito de aprender mais sobre inteligência conversacional, conhecer mais sobre o Dotflow também. Foi um prazer enorme receber vocês aqui nos agilistas mais uma vez. Para quem acompanhou a gente, se quiser conferir todos os insights que a gente falou aqui hoje, ou quiser deixar perguntas para o Artur e para o Samuel também, não deixe de seguir a gente nas redes, por lá a gente interage, deixa todas as dicas do episódio. Inclusive falando em WhatsApp, o nosso podcast também tem um canal público no WhatsApp que traz uma vez por semana uma curadoria resumida de tudo que a gente está fazendo. Então sigam lá o nosso canal, é só ir na aba atualizações e procurar Os Agilistas. Quem sabe com os insights de hoje a gente pode dar até uma melhorada nesse canal aí. Vamos ver o que a gente tem de oportunidade, mas é isso. Arthur e Samuel, muito obrigado mais uma vez. Foi um prazer.   Samuel: Valeu, gente.   Pedro: Obrigado, gente. Até a próxima.   Arthur: Grande satisfação para a gente.   Samuel: Tchau, tchau. 

Descrição

E se tudo virasse uma conversa? O WhatsApp já é usado globalmente como referência em solução conversacional e aqui no Brasil nem se fala, mais de 80% da população abre o app todos os dias. Mas e se pudéssemos melhorar os resultados conversando com o usuários diretamente do WhatsApp? Essa é a proposta do DotFlow e quem veio detalhar o processo de geração de valor da plataforma é o Samuel Paiva, Account Manager junto com o Arthur Belisário, Product Manager, e ambos da dti digital. Ficou curioso? Então, dá o play!

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