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os agilistas

A personalização das soluções vem do feedback do cliente

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Pedro Rangel: Mas vocês medem o sucesso dela de outras formas também? Como satisfação? Normalmente esses bots se desmandam, né? Tipo, ah, como você avaliu atendimento e tal?  

 

Natasha Resende: Sim, a gente tem, a gente avaliu o NPS da Mia, né, como um todo, mas todo fechamento de atendimento, a gente tem cuidado de fazer essa transativa com o cliente, até porque é dali que a gente tira muito dos subsídios de melhoria, né? Então às vezes o cliente finalizou, ele de fato foi atendido, mas faltou um alto serviço em algum momento, então hoje a gente tá com 25 altos serviços, mas há três anos atrás a gente tinha 10, todos esses outros 25 a gente só subiu porque a gente ouviu o cliente, então isso é muito importante e a gente faz isso não só para o cliente, mas para o prospecto também, então todo atendimento, depois que ele é transbordado para o corretor, a gente faz uma avaliação também do corretor, não só da Mia, mas se o corretor seguiu com o atendimento de excelência, que a gente tá brigando lá na ponta pra manter a Mia fazendo, a gente precisa que esse cliente siga na mesma jornada no físico também ali com o corretor. 

Diulia Almada: Muito legal, e você comentou sobre a parte de árvore de decisão, eu acho que esse ponto é muito importante, que às vezes as pessoas ficam deslumbradas com chat de PT e elas acham que tudo tem que ser IA generativa, quando na verdade, assim, uma boa árvore de decisão dá conta de variar as questões, tem coisas que não há, se a gente é tímido…

Pedro Rangel: Não é, lembrar sempre que é um meio, não fim, usar IA só por ter IA, não faz sentido. 

Diulia Almada: Isso é uma discussão que a gente teve recentemente no DotFlow, inclusive tem um episódio do DotFlow no 2049, que é o encarando o WhatsApp como ativo estratégico, mas a gente tem conversado com alguns leads e conversando, a gente sempre valida com eles, porque a gente sabe que tem empresa que vende árvores de decisão como IA, mas a gente tenta entender assim, qual é a necessidade, onde que realmente a inteligência artificial vai gerar um diferencial no relacionamento ali através do WhatsApp e onde que uma boa árvore de decisão seria o suficiente, seria às vezes até mais orientador, nesse caso. 

 

Natasha Resende: mais efetiva. E fora a diferença…  

Pedro Rangel: Mais barato também. 

Natasha Resende A gente pode entrar na seara de custos, é muito mais barato a gente fazer a construção em cima de uma árvore de decisão, então por isso que tem que ter um business case muito bem avaliado assim, questão não faz sentido, o T por T é uma coisa que também não é, não tá na política da MRV assim, a gente é muito tecnológico, reinal do cima incentiva muito isso, mas a gente tem que ter avaliação assim, tem que ter esse crivo que te faz sentido.  

Pedro Rangel: Analise crítica, de qual que é o fim que você quer obter com a tecnologia e ser eficiente com ela. 

Natasha Resende: E utilizar o melhor da tecnologia pra cada cenário, né, então na parte principalmente do comercial está sendo fantástico, muito muito legal assim, da gente tirar o cliente de um fluxo que toda… a gente encaminhava ele sempre pra uma simulação, você quer simular, você quer simular? Então agora não, ele tem liberdade e aí também, isso na construção do prompt, toda conversa ela é direcionada, porque é o business, no final eu quero vender o apartamento, mas eu tenho a flexibilidade de entender o momento que eu vou e vou oferecer esse opção de simular pro cliente ou não, que é direto pro corretor, vamos agendar essa visita, mas tem toda essa flexibilidade. 

Pedro Rangel: Mas vocês medem o sucesso dela de outras formas também? Como satisfação? Normalmente esses bots se desmandam, né? Tipo, ah, como você avaliu atendimento e tal?     Natasha Resende: Sim, a gente tem, a gente avaliu o NPS da Mia, né, como um todo, mas todo fechamento de atendimento, a gente tem cuidado de fazer essa transativa com o cliente, até porque é dali que a gente tira muito dos subsídios de melhoria, né? Então às vezes o cliente finalizou, ele de fato foi atendido, mas faltou um alto serviço em algum momento, então hoje a gente tá com 25 altos serviços, mas há três anos atrás a gente tinha 10, todos esses outros 25 a gente só subiu porque a gente ouviu o cliente, então isso é muito importante e a gente faz isso não só para o cliente, mas para o prospecto também, então todo atendimento, depois que ele é transbordado para o corretor, a gente faz uma avaliação também do corretor, não só da Mia, mas se o corretor seguiu com o atendimento de excelência, que a gente tá brigando lá na ponta pra manter a Mia fazendo, a gente precisa que esse cliente siga na mesma jornada no físico também ali com o corretor.  Diulia Almada: Muito legal, e você comentou sobre a parte de árvore de decisão, eu acho que esse ponto é muito importante, que às vezes as pessoas ficam deslumbradas com chat de PT e elas acham que tudo tem que ser IA generativa, quando na verdade, assim, uma boa árvore de decisão dá conta de variar as questões, tem coisas que não há, se a gente é tímido… Pedro Rangel: Não é, lembrar sempre que é um meio, não fim, usar IA só por ter IA, não faz sentido.  Diulia Almada: Isso é uma discussão que a gente teve recentemente no DotFlow, inclusive tem um episódio do DotFlow no 2049, que é o encarando o WhatsApp como ativo estratégico, mas a gente tem conversado com alguns leads e conversando, a gente sempre valida com eles, porque a gente sabe que tem empresa que vende árvores de decisão como IA, mas a gente tenta entender assim, qual é a necessidade, onde que realmente a inteligência artificial vai gerar um diferencial no relacionamento ali através do WhatsApp e onde que uma boa árvore de decisão seria o suficiente, seria às vezes até mais orientador, nesse caso.    Natasha Resende: mais efetiva. E fora a diferença…   Pedro Rangel: Mais barato também.  Natasha Resende A gente pode entrar na seara de custos, é muito mais barato a gente fazer a construção em cima de uma árvore de decisão, então por isso que tem que ter um business case muito bem avaliado assim, questão não faz sentido, o T por T é uma coisa que também não é, não tá na política da MRV assim, a gente é muito tecnológico, reinal do cima incentiva muito isso, mas a gente tem que ter avaliação assim, tem que ter esse crivo que te faz sentido.   Pedro Rangel: Analise crítica, de qual que é o fim que você quer obter com a tecnologia e ser eficiente com ela.  Natasha Resende: E utilizar o melhor da tecnologia pra cada cenário, né, então na parte principalmente do comercial está sendo fantástico, muito muito legal assim, da gente tirar o cliente de um fluxo que toda… a gente encaminhava ele sempre pra uma simulação, você quer simular, você quer simular? Então agora não, ele tem liberdade e aí também, isso na construção do prompt, toda conversa ela é direcionada, porque é o business, no final eu quero vender o apartamento, mas eu tenho a flexibilidade de entender o momento que eu vou e vou oferecer esse opção de simular pro cliente ou não, que é direto pro corretor, vamos agendar essa visita, mas tem toda essa flexibilidade. 

Descrição

Este conteúdo é um trecho do nosso episódio: “#260 - Chatbots inteligentes foram a aposta certeira da MRV”.

Nele, Natasha Resende, Tech Leader da MRV, fala sobre como a avaliação constante dos clientes em relação aos seus chatbots foi crucial para eles expandirem para outras soluções personalizadas desse modelo. Nossos hosts também comentam sobre a importância de saber diferenciar a necessidade de adotar uma inteligência artificial ou uma árvore de decisões para uma solução. Ficou curioso? Então, dê o play!

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