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os agilistas

ENZIMAS #230 – Fluxos de serviço: a tecnologia é apenas a ponta do iceberg

ENZIMAS #230 – Fluxos de serviço: a tecnologia é apenas a ponta do iceberg

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Szuster: Bom dia. Boa tarde. Boa noite. Este é mais um episódio de Enzimas, breves reflexões que te ajudam a catalisar o agilismo em sua organização. 

Diulia: Oi pessoal. Tudo bem aqui é a Diulia, sou head de design na dti. E hoje gostaria de conversar com vocês sobre produtos digitais e os serviços que o sustentam. Muitas das vezes, quando a gente pensa em produtos digitais, acreditamos que a tecnologia vai dar conta de resolver por si só um problema existente. Acontece que na maior parte dos cenários, o que a gente realmente vê é que a tecnologia é uma fração maior ou menor do que realmente representa a resolução do problema. Na prática, os serviços costumam depender da interação entre pessoas, da interação entre canais de redes sociais, áreas de atendimento do cliente, visualização de informação através de meios impressos e outras várias coisas que eu poderia passar o dia aqui mencionando. Tudo isso extrapola o produto digital desenvolvido. E é por isso que a gente precisa de um time multidisciplinar, incluindo stakeholders e pessoas usuárias que sejam muito bem alinhados. Pense, por exemplo, em um serviço de delivery de restaurantes. Se você olha para o produto digital, ele vai ter a etapa de escolha do produto, efetivação da compra e acompanhamento da rota desse alimento desde o restaurante até a sua residência. Pode parecer muito completo, mas nesse meio de caminho, o restaurante precisou visualizar o seu pedido ter a estrutura e organização suficiente para conseguir ofertar aquela comida no tempo que estava acordado, e, além disso, outra pessoa teve que se deslocar até o estabelecimento para poder recolher esse alimento e conseguir deslocar até a sua residência para entregá-lo. Nessa altura do campeonato, você pode estar pensando que tanto o restaurante quanto o entregador também possuem soluções digitais que orientam o serviço que eles vão prestar. Mas as ações que eles de fato estão executando saem da solução digital. O produto digital orienta as ações, mas ele não as executa. É por isso que quando estamos pensando na estruturação de um serviço de ponta a ponta, não podemos apenas acreditar que um produto digital irá dar conta de abarcar todas as etapas dessa solução. Por isso existem estratégias auxiliares que nos ajudam a olhar de uma maneira mais ampla para o contexto, e assim, tentar minimizar possíveis impactos negativos da entrada deste novo produto em operação. Mesmo que este seja uma solução interna, algumas ferramentas que podemos contar nesse momento são, por exemplo, o service safari, que basicamente simula a execução do serviço, contando com todas as etapas desde o produto até as etapas de interação humano-humano e essa ferramenta é muito útil quando a gente está estruturando a solução. E a gente precisa encontrar possíveis gaps entre as etapas. Agora se a solução em questão já está em operação há algum tempinho, nós vamos entrar com um novo fluxo ou uma nova feature. Realizar cliente oculto é uma ótima opção porque simula a experiência real de uso com mais chances de captar pontos de atrito. Uma coisa que a gente precisa mencionar é que por muitas vezes erroneamente a gente fala que treinamento é um cenário horroroso, treinamento da equipe, e isso, muitas das vezes é dito por pessoas de design. A gente precisa dividir o que significa treinamento em relação a solução e em relação ao contexto de maneira mais ampla. De fato, não estou aqui para poder dizer que a gente precisa de treinamento para solução digital. Eu estou aqui para poder dizer que a equipe que vai operar aquela solução precisa ter uma noção de quais caminhos percorrer, principalmente se a solução não caminhar da maneira idealizada, ou como que precisa se comunicar com as outras áreas, como precisa se comunicar com o próprio cliente, com as pessoas impactadas. Além disso, a gente precisa ter uma visão ampla de como o serviço funciona do ponto de vista da prática e para isso, o treinamento muitas das vezes é, sim, bem-vindo para que a gente possa diminuir a fricção da curva de aprendizado da ferramenta, incluindo as etapas que extrapolam ela, e assim, esse serviço que parece uma dança possa se estruturar de maneira mais fluida e a gente possa, inclusive, ouvir dúvidas, experiências que a gente não teve oportunidade de entrar em contato em um primeiro momento. Ou seja, cuidarmos das etapas de construção de um produto digital é essencial, mas entendermos etapas que extrapolam esse produto digital e que por consequência saem mais do nosso controle é ainda mais importante. Por isso, todos os impactados pela solução precisam ser envolvidos e ouvidos para que seja possível enxergar o serviço de uma maneira completa, e não apenas como uma ferramenta de tecnologia que vai magicamente dar conta de todos os fluxos abarcados na realidade do dia a dia. 

Szuster: Bom dia. Boa tarde. Boa noite. Este é mais um episódio de Enzimas, breves reflexões que te ajudam a catalisar o agilismo em sua organização.  Diulia: Oi pessoal. Tudo bem aqui é a Diulia, sou head de design na dti. E hoje gostaria de conversar com vocês sobre produtos digitais e os serviços que o sustentam. Muitas das vezes, quando a gente pensa em produtos digitais, acreditamos que a tecnologia vai dar conta de resolver por si só um problema existente. Acontece que na maior parte dos cenários, o que a gente realmente vê é que a tecnologia é uma fração maior ou menor do que realmente representa a resolução do problema. Na prática, os serviços costumam depender da interação entre pessoas, da interação entre canais de redes sociais, áreas de atendimento do cliente, visualização de informação através de meios impressos e outras várias coisas que eu poderia passar o dia aqui mencionando. Tudo isso extrapola o produto digital desenvolvido. E é por isso que a gente precisa de um time multidisciplinar, incluindo stakeholders e pessoas usuárias que sejam muito bem alinhados. Pense, por exemplo, em um serviço de delivery de restaurantes. Se você olha para o produto digital, ele vai ter a etapa de escolha do produto, efetivação da compra e acompanhamento da rota desse alimento desde o restaurante até a sua residência. Pode parecer muito completo, mas nesse meio de caminho, o restaurante precisou visualizar o seu pedido ter a estrutura e organização suficiente para conseguir ofertar aquela comida no tempo que estava acordado, e, além disso, outra pessoa teve que se deslocar até o estabelecimento para poder recolher esse alimento e conseguir deslocar até a sua residência para entregá-lo. Nessa altura do campeonato, você pode estar pensando que tanto o restaurante quanto o entregador também possuem soluções digitais que orientam o serviço que eles vão prestar. Mas as ações que eles de fato estão executando saem da solução digital. O produto digital orienta as ações, mas ele não as executa. É por isso que quando estamos pensando na estruturação de um serviço de ponta a ponta, não podemos apenas acreditar que um produto digital irá dar conta de abarcar todas as etapas dessa solução. Por isso existem estratégias auxiliares que nos ajudam a olhar de uma maneira mais ampla para o contexto, e assim, tentar minimizar possíveis impactos negativos da entrada deste novo produto em operação. Mesmo que este seja uma solução interna, algumas ferramentas que podemos contar nesse momento são, por exemplo, o service safari, que basicamente simula a execução do serviço, contando com todas as etapas desde o produto até as etapas de interação humano-humano e essa ferramenta é muito útil quando a gente está estruturando a solução. E a gente precisa encontrar possíveis gaps entre as etapas. Agora se a solução em questão já está em operação há algum tempinho, nós vamos entrar com um novo fluxo ou uma nova feature. Realizar cliente oculto é uma ótima opção porque simula a experiência real de uso com mais chances de captar pontos de atrito. Uma coisa que a gente precisa mencionar é que por muitas vezes erroneamente a gente fala que treinamento é um cenário horroroso, treinamento da equipe, e isso, muitas das vezes é dito por pessoas de design. A gente precisa dividir o que significa treinamento em relação a solução e em relação ao contexto de maneira mais ampla. De fato, não estou aqui para poder dizer que a gente precisa de treinamento para solução digital. Eu estou aqui para poder dizer que a equipe que vai operar aquela solução precisa ter uma noção de quais caminhos percorrer, principalmente se a solução não caminhar da maneira idealizada, ou como que precisa se comunicar com as outras áreas, como precisa se comunicar com o próprio cliente, com as pessoas impactadas. Além disso, a gente precisa ter uma visão ampla de como o serviço funciona do ponto de vista da prática e para isso, o treinamento muitas das vezes é, sim, bem-vindo para que a gente possa diminuir a fricção da curva de aprendizado da ferramenta, incluindo as etapas que extrapolam ela, e assim, esse serviço que parece uma dança possa se estruturar de maneira mais fluida e a gente possa, inclusive, ouvir dúvidas, experiências que a gente não teve oportunidade de entrar em contato em um primeiro momento. Ou seja, cuidarmos das etapas de construção de um produto digital é essencial, mas entendermos etapas que extrapolam esse produto digital e que por consequência saem mais do nosso controle é ainda mais importante. Por isso, todos os impactados pela solução precisam ser envolvidos e ouvidos para que seja possível enxergar o serviço de uma maneira completa, e não apenas como uma ferramenta de tecnologia que vai magicamente dar conta de todos os fluxos abarcados na realidade do dia a dia. 

Descrição

Como entender um serviço de uma forma completa e não apenas como uma tecnologia que vai dar conta de todos os fluxos? Neste Enzimas, Diulia Almada, nossa host e Head de Design na dti digital, traz essa reflexão sobre a importância de olhar além da tecnologia quando vamos resolver um problema. Ficou curioso? Então, dá o play! 

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