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os agilistas

ENZIMAS #53 O consumidor no centro – Bruna Almeida Vauthier

ENZIMAS #53 O consumidor no centro – Bruna Almeida Vauthier

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Schuster: Bom, dia boa tarde, boa noite. Esse é mais um episódio de Enzimas, breves reflexões que te ajudam a catalisar o agilismo em sua organização. Bruna Almeida Vauthier: Oi pessoal, bom dia, boa tarde ou boa noite. Muito obrigada por mais uma vez me convidar para fazer parte desse bate papo com vocês. Meu nome é Bruna Almeida, eu sou a diretoria sênior da P&G e sou responsável pelos canais de e-commerce, clientes globais como Carrefour, GPA, grupo Big e rede farmácia. Bom, gente hoje eu fui convidada para falar com vocês sobre um tema que me apaixona e que eu considero de extrema relevância. Para mim, esse tema ele é e ele sempre vai ser um entendimento profundo do nosso shopper, e como que eu coloco esse shopper sempre no centro da tomada de decisão? Sendo ele desde a criação de produtos novos até categorias novas, canais de compra e qual é o benefício que o shopper busca nesses canais ao comprar as nossas categorias? E também, qual que é a missão de compra dependendo da necessidade da pessoa em um dado momento. Uma das coisas que eu tenho muito orgulho de trabalhar na P&G é o fato de que a gente sempre coloca o consumidor no centro da nossa decisão, e isso não é balela não. Tanto que a gente trouxe o nosso centro de inovação da Venezuela em criação de produto aqui para o Brasil em Louveira, e a gente faz produtos criados e inovados no Brasil para o consumidor brasileiro. A gente começa muito por entende como que eu posso melhorar e tocar a vida dessa pessoa? Sempre oferecendo produtos de qualidade e relevância, o processo de desenvolvimento do produto ele é feito sempre com 100% em base nos inputs desses consumidores. E isso nos dá uma vantagem competitiva gigantesca. Quando me perguntam Bru, “o que é que você acha que realmente faz com que a (Poter) [00:01:54] seja diferenciada?” É justamente isso em um momento de crise a gente acaba oferecendo esse produto de qualidade que não hipoteca e não gera incerteza do shopper ao comprar uma marca da P&G. Muitas empresas, elas enxergam a inovação de produto e o investimento em melhorar a qualidade do mesmo como um gasto e isso acaba prejudicando muito a percepção do consumidor em relação ao produto e a marca que ele tanto confiava. Existem maneiras diferentes, viu, gente de enfrentar o desafio de uma renda familiar apertada, uma é o obvio cortando custo, oferecendo produtos mais baratos e a outra é garantir a satisfação do consumidor ao comprar um produto aonde ele não é obrigado a tomar riscos, garantindo que ele tem um retorno sob investimento esperado sob aquele desembolso. Então, eu sei que eu tenho que comprar shampoo, eu vou comprar Pantene porque eu sei que eu não vou errar, eu não vou jogar o meu dinheiro na lata do lixo comprando um produto que talvez não entregue o benefício esperado. Investir na qualidade e comunicar isso para o shopper é uma maneira de estar preparado para galgar o crescimento também pós-crise, você conquista esse consumidor, você mostra para ele que você não está prejudicando a qualidade por baratear o produto e ele acaba ficando fiel a você. Outra coisa, e agora falando um pouco mais sobre os canais de compra e como é fundamental entender eles para garantir a satisfação do consumidor, você penetrando demais sobre a famosa missão de compra do shopper, ele vai escolher um tipo de canal para realizar compra. Por exemplo, se for uma missão mais de reposição aonde ele quer reestocar itens básicos da sua dispensa que acabaram, muito provavelmente ele vai escolher um supermercado de pequeno a médio porte. Ele vai estar procurando embalagens de tamanho pequeno que satisfaçam o consumo dele até a próxima grande compra, ou até mesmo ele vai estar procurando as marcas líderes, ele não vai ter muito tempo para ficar procurando e pesquisando novas marcas. Mas, por exemplo, se for uma missão de compra de estoque aí sim ele vai buscar os grandes formatos tipos de hipermercados, os cash & carry e ele vai estar propicio a explorar marcas diferentes, porque todo aquele treasure hunting experience. E também, buscando tamanhos grandes porque ele está preparado para um desembolso maior. É aí que a gente tem que garantir um portfólio extenso que possa atender a maior gama de busca e tamanhos grandes. Bom, falei, falei, falei, mas resumindo gente, o fundamental é entender todos os passos da jornada dele começando para o que ele precisa, o que vai realmente tocar a vida dele e terminando como que eu garanto que ele tenha e encontra as modalidades do produto que ele busca no formato de canal que ele está indo. Agora você deve estar pensando, “Bru, mas como que isso tudo isso se encaixa com a transformação digital que o mercado de bens de consumo está enfrentando no momento?” E a resposta gente é única, a gente tem que sair da nossa zona de conforto para começar o trabalho de investigação desse shopper da estaca zero. Você já parou para pensar que a compra de shampoo no e-commerce é completamente diferente? Além de shopper ter um mundo digital o conceito do one stop shop, uma verdadeira gondola infinita a concorrência é totalmente diferente, as sub categorias também mudam muito. Então, o grande desafio agora para você sair na frente é entender quais são os benefícios que esse shopper está procurando no mundo digital e como que eu vou fazer para entregar o famoso instore vision que a gente chama nesse canal. Bom, gente, foi um prazer falar com vocês, mandou um super beijo e para quem quiser procurar eu estou no LinkedIn, está bom? Beijão, tchau, tchau.
Schuster: Bom, dia boa tarde, boa noite. Esse é mais um episódio de Enzimas, breves reflexões que te ajudam a catalisar o agilismo em sua organização. Bruna Almeida Vauthier: Oi pessoal, bom dia, boa tarde ou boa noite. Muito obrigada por mais uma vez me convidar para fazer parte desse bate papo com vocês. Meu nome é Bruna Almeida, eu sou a diretoria sênior da P&G e sou responsável pelos canais de e-commerce, clientes globais como Carrefour, GPA, grupo Big e rede farmácia. Bom, gente hoje eu fui convidada para falar com vocês sobre um tema que me apaixona e que eu considero de extrema relevância. Para mim, esse tema ele é e ele sempre vai ser um entendimento profundo do nosso shopper, e como que eu coloco esse shopper sempre no centro da tomada de decisão? Sendo ele desde a criação de produtos novos até categorias novas, canais de compra e qual é o benefício que o shopper busca nesses canais ao comprar as nossas categorias? E também, qual que é a missão de compra dependendo da necessidade da pessoa em um dado momento. Uma das coisas que eu tenho muito orgulho de trabalhar na P&G é o fato de que a gente sempre coloca o consumidor no centro da nossa decisão, e isso não é balela não. Tanto que a gente trouxe o nosso centro de inovação da Venezuela em criação de produto aqui para o Brasil em Louveira, e a gente faz produtos criados e inovados no Brasil para o consumidor brasileiro. A gente começa muito por entende como que eu posso melhorar e tocar a vida dessa pessoa? Sempre oferecendo produtos de qualidade e relevância, o processo de desenvolvimento do produto ele é feito sempre com 100% em base nos inputs desses consumidores. E isso nos dá uma vantagem competitiva gigantesca. Quando me perguntam Bru, “o que é que você acha que realmente faz com que a (Poter) [00:01:54] seja diferenciada?” É justamente isso em um momento de crise a gente acaba oferecendo esse produto de qualidade que não hipoteca e não gera incerteza do shopper ao comprar uma marca da P&G. Muitas empresas, elas enxergam a inovação de produto e o investimento em melhorar a qualidade do mesmo como um gasto e isso acaba prejudicando muito a percepção do consumidor em relação ao produto e a marca que ele tanto confiava. Existem maneiras diferentes, viu, gente de enfrentar o desafio de uma renda familiar apertada, uma é o obvio cortando custo, oferecendo produtos mais baratos e a outra é garantir a satisfação do consumidor ao comprar um produto aonde ele não é obrigado a tomar riscos, garantindo que ele tem um retorno sob investimento esperado sob aquele desembolso. Então, eu sei que eu tenho que comprar shampoo, eu vou comprar Pantene porque eu sei que eu não vou errar, eu não vou jogar o meu dinheiro na lata do lixo comprando um produto que talvez não entregue o benefício esperado. Investir na qualidade e comunicar isso para o shopper é uma maneira de estar preparado para galgar o crescimento também pós-crise, você conquista esse consumidor, você mostra para ele que você não está prejudicando a qualidade por baratear o produto e ele acaba ficando fiel a você. Outra coisa, e agora falando um pouco mais sobre os canais de compra e como é fundamental entender eles para garantir a satisfação do consumidor, você penetrando demais sobre a famosa missão de compra do shopper, ele vai escolher um tipo de canal para realizar compra. Por exemplo, se for uma missão mais de reposição aonde ele quer reestocar itens básicos da sua dispensa que acabaram, muito provavelmente ele vai escolher um supermercado de pequeno a médio porte. Ele vai estar procurando embalagens de tamanho pequeno que satisfaçam o consumo dele até a próxima grande compra, ou até mesmo ele vai estar procurando as marcas líderes, ele não vai ter muito tempo para ficar procurando e pesquisando novas marcas. Mas, por exemplo, se for uma missão de compra de estoque aí sim ele vai buscar os grandes formatos tipos de hipermercados, os cash & carry e ele vai estar propicio a explorar marcas diferentes, porque todo aquele treasure hunting experience. E também, buscando tamanhos grandes porque ele está preparado para um desembolso maior. É aí que a gente tem que garantir um portfólio extenso que possa atender a maior gama de busca e tamanhos grandes. Bom, falei, falei, falei, mas resumindo gente, o fundamental é entender todos os passos da jornada dele começando para o que ele precisa, o que vai realmente tocar a vida dele e terminando como que eu garanto que ele tenha e encontra as modalidades do produto que ele busca no formato de canal que ele está indo. Agora você deve estar pensando, “Bru, mas como que isso tudo isso se encaixa com a transformação digital que o mercado de bens de consumo está enfrentando no momento?” E a resposta gente é única, a gente tem que sair da nossa zona de conforto para começar o trabalho de investigação desse shopper da estaca zero. Você já parou para pensar que a compra de shampoo no e-commerce é completamente diferente? Além de shopper ter um mundo digital o conceito do one stop shop, uma verdadeira gondola infinita a concorrência é totalmente diferente, as sub categorias também mudam muito. Então, o grande desafio agora para você sair na frente é entender quais são os benefícios que esse shopper está procurando no mundo digital e como que eu vou fazer para entregar o famoso instore vision que a gente chama nesse canal. Bom, gente, foi um prazer falar com vocês, mandou um super beijo e para quem quiser procurar eu estou no LinkedIn, está bom? Beijão, tchau, tchau.

Descrição

Dia de trazer mais um convidado para compartilhar uma reflexão com a gente! Hoje a Bruna Almeida da P&G falou um pouco da importância de sempre ter o consumidor/cliente no centro do negócio, um tema que já compartilhamos bastante aqui no podcast. A Bruna ainda trouxe alguns exemplos de como isso é feito pela P&G.