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os agilistas

Métricas que você precisa acompanhar em uma estratégia conversacional

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Pedro: Que tipo de métrica que é mais comum a gente acompanhar essa estratégia nessas plataformas conversacionais? Vocês falaram em taxa de abertura e eu fiquei com isso na cabeça até trazer essa pergunta.  

Arthur: Olha, Pedro, quando a gente vai principalmente tomar a decisão de qual melhor solução, a gente tem alguns valores de benchmark mesmo da indústria. Então, quando o Samuel cita taxa de abertura ou mesmo engajamento, são fatores relevantes nessa tomada de decisão? Mas aí, a partir do momento que a gente decide, tá, vamos olhar para o WhatsApp, a gente tem que estar sempre comparando para, no final do dia, justificar o investimento. Então, se eu estou falando de uma solução para geração de leads, muito provavelmente o negócio que está adotando essa solução já faz essa geração de leads de alguma forma, seja por e-mail, seja por ads, e ele vai ter o custo de aquisição desse lead. Então a gente vai metrificar a solução conversacional para gerar o lead. Quanto está esse custo do lead? Está sendo mais efetivo? Está valendo a pena? Se eu estou querendo melhorar a satisfação do meu cliente e talvez quando a gente fala de um chatbot de atendimento, muitas vezes a gente a gente está falando também de redução de custo, que a gente diminui o custo com o headcount, de call center, o time de atendimento que ficaria imobilizado para atender as demandas de todo mundo. Então a gente pode comparar também esse custo da solução conversacional que vai estar atendendo sem deixar de olhar a satisfação do cliente, porque não adianta nada também, né? Eu reduzi o meu time de call center se eu tô prejudicando, proporcionando uma experiência desagradável pro meu cliente ali na ponta. Quantos de nós aqui já não interagimos com o chatbot extremamente frustrante? Mas é muito frustrante. E aí que tá, que às vezes a gente até já presenciou isso em algumas conversas, as pessoas têm até um certo preconceito, assim, um certo… Já um pé atrás em relação a soluções de inteligência conversacional, assim, de bot, e aí, aquela coisa que a gente está julgando a ferramenta em si, por como as pessoas estão aplicando ela. E o problema não é a tecnologia. O problema é as soluções que têm sido criadas a partir dela. Porque realmente, você vai ver no mercado, tem muitas soluções frustrantes. E aí, o que a gente tem conversado muito  com os nossos parceiros também, é a jornada do contato desde o momento que ele é impactado pelo ponto de entrada nessa solução conversacional, o caminho que ele percorre dentro do bot, no caso, e o que ele faz ali. Então, por exemplo, o negócio veiculou um anúncio com um clique de WhatsApp e veiculou um anúncio A e B. Qual anúncio está performando melhor? Qual está tendo mais cliques? E desses cliques, quais usuários que entraram na minha solução proposta estão seguindo o caminho que a gente desenhou, estão ali convertendo a ação que a gente desenhou para ele. Seja respondeu se tornar um lead, seja respondeu tirar uma dúvida, engajar com a marca. Então a gente tem que ter clareza disso até para priorizar o investimento em mídia que muitas vezes as empresas fazem para captar esse contato para dentro da solução conversacional no recorte aqui do WhatsApp. Então é muito uma análise comparativa mesmo, de tipo, soluções que já estão vigentes, números que o negócio já tem ali, que no final do dia justifica o investimento. Como sempre, quando a gente fala aqui de produtos digitais, a gente está falando de negócio, a gente está falando de resultado para a empresa. A gente não quer aqui levantar a bandeira da ferramenta pela ferramenta, não. É resultado no final do dia, isso que importa.

Pedro: Que tipo de métrica que é mais comum a gente acompanhar essa estratégia nessas plataformas conversacionais? Vocês falaram em taxa de abertura e eu fiquei com isso na cabeça até trazer essa pergunta.   Arthur: Olha, Pedro, quando a gente vai principalmente tomar a decisão de qual melhor solução, a gente tem alguns valores de benchmark mesmo da indústria. Então, quando o Samuel cita taxa de abertura ou mesmo engajamento, são fatores relevantes nessa tomada de decisão? Mas aí, a partir do momento que a gente decide, tá, vamos olhar para o WhatsApp, a gente tem que estar sempre comparando para, no final do dia, justificar o investimento. Então, se eu estou falando de uma solução para geração de leads, muito provavelmente o negócio que está adotando essa solução já faz essa geração de leads de alguma forma, seja por e-mail, seja por ads, e ele vai ter o custo de aquisição desse lead. Então a gente vai metrificar a solução conversacional para gerar o lead. Quanto está esse custo do lead? Está sendo mais efetivo? Está valendo a pena? Se eu estou querendo melhorar a satisfação do meu cliente e talvez quando a gente fala de um chatbot de atendimento, muitas vezes a gente a gente está falando também de redução de custo, que a gente diminui o custo com o headcount, de call center, o time de atendimento que ficaria imobilizado para atender as demandas de todo mundo. Então a gente pode comparar também esse custo da solução conversacional que vai estar atendendo sem deixar de olhar a satisfação do cliente, porque não adianta nada também, né? Eu reduzi o meu time de call center se eu tô prejudicando, proporcionando uma experiência desagradável pro meu cliente ali na ponta. Quantos de nós aqui já não interagimos com o chatbot extremamente frustrante? Mas é muito frustrante. E aí que tá, que às vezes a gente até já presenciou isso em algumas conversas, as pessoas têm até um certo preconceito, assim, um certo… Já um pé atrás em relação a soluções de inteligência conversacional, assim, de bot, e aí, aquela coisa que a gente está julgando a ferramenta em si, por como as pessoas estão aplicando ela. E o problema não é a tecnologia. O problema é as soluções que têm sido criadas a partir dela. Porque realmente, você vai ver no mercado, tem muitas soluções frustrantes. E aí, o que a gente tem conversado muito  com os nossos parceiros também, é a jornada do contato desde o momento que ele é impactado pelo ponto de entrada nessa solução conversacional, o caminho que ele percorre dentro do bot, no caso, e o que ele faz ali. Então, por exemplo, o negócio veiculou um anúncio com um clique de WhatsApp e veiculou um anúncio A e B. Qual anúncio está performando melhor? Qual está tendo mais cliques? E desses cliques, quais usuários que entraram na minha solução proposta estão seguindo o caminho que a gente desenhou, estão ali convertendo a ação que a gente desenhou para ele. Seja respondeu se tornar um lead, seja respondeu tirar uma dúvida, engajar com a marca. Então a gente tem que ter clareza disso até para priorizar o investimento em mídia que muitas vezes as empresas fazem para captar esse contato para dentro da solução conversacional no recorte aqui do WhatsApp. Então é muito uma análise comparativa mesmo, de tipo, soluções que já estão vigentes, números que o negócio já tem ali, que no final do dia justifica o investimento. Como sempre, quando a gente fala aqui de produtos digitais, a gente está falando de negócio, a gente está falando de resultado para a empresa. A gente não quer aqui levantar a bandeira da ferramenta pela ferramenta, não. É resultado no final do dia, isso que importa.

Descrição

Este conteúdo é um corte do nosso episódio: “#249 - DotFlow: Encarando o WhatsApp como ativo estratégico”.

Nele, Arthur Belisário, Product Manager da dti digital, compartilha alguns insights sobre boas métricas para se acompanhar quando o negócio adota uma estratégia conversacional de comunicação com o clientes usando chats. Dá o play!

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