Marcelo: Essa cultura integrada é interessante, porque, por exemplo, eu já fui em várias lojas de varejo normal, por exemplo, de eletrodoméstico, é um absurdo, porque é comum, acho que todo mundo já deve ter tido essa experiência, você vai comprar uma coisa, aí você fala: “Eu vi no site”, o cara olha para sua cara e fala: “Mas no site, eu não consigo fazer o preço do site”, ou então, assim, nem me interessa, parece que está falando de um concorrente, sabe? Da própria loja. Sabe? É um negócio impressionante, assim. E eu já vi, por exemplo, muitas pessoas falando que uma coisa que diferenciou a Magalu muito, por exemplo, foi que ela conseguiu fazer com que os canais nascessem, a gente até fez um episódio de podcast com a Magalu, e parece que historicamente, olha como que a vida é, em um dado momento lá eles tomaram uma decisão de utilizar o mesmo sistema, isso lá no começo dos anos 2000, sabe? E naquela época tinha consultores que falavam que você tinha que ter um negócio online separado do negócio físico. Que engraçado, fala: “Não se mistura as duas coisas”, naquela época. Só que a Magalu, por visão ou sorte, o que seja, naquele momento, ela estava trabalhando com as duas coisas integradas, e isso lá para frente beneficiou ela muito, porque essa transição ficou muito fácil, e parece que a cultura sua já é uma cultura de aproximar as pessoas, então essa integração já fica natural, não é?
SABRINA MONACO: É. Eu acho que a gente vê isso quase que diariamente nas lojas, muitas vezes o consumidor chega lá procurando um produto, em uma loja específica, e aquele produto não tem, a primeira atitude do consumidor, nosso atleta, a gente chama os funcionários de loja de atleta, primeira coisa que o atleta faz é pegar o iPad e mostrar o produto no nike.com, ele fala: “Olha, eu não tenho aqui, mas eu tenho aqui, no iPad. Eu tenho aqui no site, e tal, você pode comprar”, como é um negócio integrado, é o mesmo preço, salvo um caso específico, mas em geral é o mesmo preço, não tem grandes oscilações.
DIULIA: Aconteceu comigo, na Nike, inclusive, eu estava atrás de um tênis, eu estava fora do Brasil atrás de um tênis que eu estava doida para comprar, cheguei na loja, não tinha na cor que eu queria, o cara falou: “Olha, tem essa cor aqui, você pode experimentar ele, ver se você gosta, e você compra e manda entregar aqui”, porque eu não estava morando no lugar, e mandar entregar no hotel, e tal, eu estava meia insegura, aí eu fiz isso, dois dias depois o tênis estava na loja, na cor que eu queria, e deu super certo, assim, o atendimento fui super nesse sentido, assim: “Não tem aqui, mas não tem problema, assim, não vai ser por isso que você não vai comprar”.
SABRINA MONACO: … essa, para mim, é uma experiência fantástica do ponto de vista de consumidor, quando você vai em uma loja, qualquer que seja, e você é atendida dessa forma, você vê que a pessoa se importou com você, teve o cuidado de oferecer o produto: “Você pode experimentar, você vem buscar aqui”, ele resolve o seu problema, ele não te dá outro problema, você sai de lá com o problema resolvido. E na minha visão quando você atende o consumidor dessa forma você cria um vínculo com essa pessoa, você cria uma relação, aí você começa, de verdade, uma relação com esse consumidor, e ele vai voltar de novo, porque o nosso grande objetivo é querer os consumidores, que a gente retenha os consumidores, que eles voltem, não é? Porque a gente tem, quando a gente faz estratégia de membros, a gente tem milhões de membros, o que a gente quer é que os membros voltem sempre, a gente não quer gente nova sempre, a gente quer também, quer também, mas quer também que os membros voltem, que o consumidor volte, e para isso é que eu acredito muito, quando você fala de atender, na conexão de digital com o físico, eu acho que justamente esse é o grande papel, você servir o consumidor, criar valor para o consumidor, mostrar a importância do consumidor para a marca, para o negócio, através de experiências como essa. E o WhatsApp, para mim, também, é similar. O shopping está fechado, ou você está com medo de sair de casa, você encontra alguém no WhatsApp que conversa com você, te orienta o produto, te entrega na janela do seu carro, no drive-thru, sem você precisar se expor. Então, isso independente do shopping estar aberto ou não, eu acho que é um caminho, para o futuro, é um caminho sem volta, não é? Porque a gente não sabe quanto tempo vai levar.
Marcelo: Sim.
SABRINA MONACO: Até quando a gente vai se sentir seguro, tem gente que já está seguro aí na rua, mas quanto tempo todo mundo vai se sentir seguro, de verdade, para sair, para passear, fazer compras, então esse acaba que é um serviço que vai agregar valor para o consumidor, independente do tamanho dele, o meu pensamento é que é um negócio focado mesmo em criar valor para o consumidor, criar uma relação com ele.
