Uma empresa ágil de verdade entende que deve colocar seu cliente no centro do negócio. Mas como focar nos problemas reais enfrentados pelos seus clientes?
No Enzimas #81 – Se você quer ser Customer Centric, não se distancie da realidade, nosso host Marcelo Szuster comenta sobre os ensinamentos retirados do livro “Jogar para vencer“, de Roger Martin. Nele, o autor desenha recomendações para planejamento de políticas públicas e faz a seguinte recomendação: “seek mental proximity when designing a policy“. Ou seja, procure uma proximidade mental quando elaborar uma nova política.
Mas o que isso significa e como trazer essa lição para o universo das empresas?
O que é proximidade mental?
Este princípio discute o hábito de muitas pessoas – e empresas – de se afastarem muito do problema real. Isto é, partir de algum modelo muito matemático ou distante do problema. Como consequência, todo o pensamento se molda a partir daquele modelo. Muitas vezes, quando esse distanciamento é adotado, passamos a criar ideias que não têm nada a ver com a realidade.
Frequentemente, nós tendemos a trabalhar com modelos para poder simplificar o mundo. Isso é natural, por outro lado, não podemos cair em armadilhas. Ou seja, mesmo adotando modelos, eles não podem nos afastar da realidade. É uma ambiguidade que se encontra na essência dos problemas complexos.
Resumindo, não adianta se basear somente pelos indicadores quantitativos. Para ser costumer centric, você deve estar sempre em contato com a realidade do cliente.
Costumer centric e a pesquisa etnográfica
Etnografia é, por definição, o estudo de uma cultura e do comportamento de determinados grupos sociais. Em outras palavras, é um estudo que se faz no local, por meio de observação, onde se busca entender determinado contexto de forma direta.
A ideia é tentar interferir naquela realidade o mínimo possível e extrair comportamentos não enviesados. Inclusive, discutimos sobre isso também nosso episódio #140 – Viés Cognitivo.
Enfim, quando uma empresa também deseja criar um produto, quando ela deseja ser costumer centric, ela tem que tomar alguns cuidados. O principal é não adotar uma postura centrada em si e criar modelos que sejam muito cômodos para elas, mas que não representem a realidade daquele produto. Assim, o ideal é que os times mergulhem no contexto do cliente e atuem em problemas reais.
Como ser costumer centric na prática?
As empresas devem investir no conhecimento a fundo do seu cliente. E esse investimento, na prática, vem se traduzindo no UX research. E essa é uma das várias formas de inserir a pesquisa comportamental no desenvolvimento de um produto.
Na verdade, um time ágil que tenha espaço e liberdade para interagir com a realidade, não fica preso no mesmo lugar. Ou seja, ele não gasta tempo e esforço simplesmente desenvolvendo funcionalidades. Pelo contrário, ele já começa a encarar as reais necessidades como uma disciplina do time como um todo.
Obviamente, é fundamental ainda ter alguns papéis. Ou seja, habilidades específicas que permitam o uso de ferramentas para poder, realmente, descrever os comportamentos dos consumidores.
Por fim, a lição que retiramos dessa discussão é: tome cuidado para não fugir demais da realidade. Não podemos perder o contato com ela na construção de uma solução. E para isso, devemos continuar investigando e explorando as dores do cliente. Se um time para de se questionar, ele não está sendo de fato colocando o cliente no centro.
Se você deseja ouvir o episódio Enzimas #81 – Se você quer ser Customer Centric, não se distancie da realidade na íntegra, acesse aqui:
