Viés Cognitivo nas organizações: O paradoxo dos pontos de vista 

Você já passou noites sem dormir pensando em como calçar seus sapatos no próximo dia? Ou já teve taquicardia porque precisava beber água? Bom, sua resposta provavelmente foi não, correto? Pois bem, essa nossa “automatização” em algumas ações rotineiras acontecem por causa do nosso Viés Cognitivo. Nossa mente funciona como uma grande estante organizadora de objetos: Ela separa, em ordem, nossas ações mais desafiadoras e as mais tranquilas do dia a dia. Dessa forma, temos mais tempo e energia para focar naquilo que julgamos ser mais desafiador! Quer entender mais do assunto? Fica com a gente até o fim deste artigo.

O que é Viés Cognitivo? 

A definição dos vieses cognitivos é mais complexa do que parece. De maneira ampla, são ferramentas que nos ajudam a simplificar tomadas de decisão – que não demandam tanto do nosso tempo. Em contrapartida, corremos o risco de que o viés cognitivo seja tão automático que não filtramos coisas mais complexas. Um bom exemplo da aplicação dessas tomadas de decisão são as ações do dia a dia: como escovar dentes, atravessar a rua ou beber água, como foi citado no início deste artigo. Mas precisamos lembrar que nem sempre algumas ações podem ser tão automáticas assim. 

Esses exemplos mais simples são ilustrações de como nós pré-definimos algumas ações, poupando nosso cérebro e evitando pensar muito sobre determinadas ações básicas. Dentre os contras desse mecanismo da nossa mente, se destaca o fato de que muitas decisões são tomadas ainda no campo do nosso inconsciente: O que não é o ideal, sobretudo quando se trata de performances profissionais e mercado de trabalho. 

Como relacionar o agilismo e o viés cognitivo? 

O ideal é sempre chegar em soluções harmônicas e que façam sentido para nossa rotina. Pensando nos conceitos apresentados até aqui, nos perguntamos: “Tá, mas como aplicamos isso no contexto ágil?” Para times de design e produto, por exemplo, a tomada de decisão é muito importante para a construção dos processos. Mesmo assim, essas decisões são processadas, de imediato, pelo nosso inconsciente – ou modo automático. Dessa forma, é da natureza humana separar ações por categorias de dificuldade, normalmente são as mais “demoradas”, e outras que podem ser automatizadas, ou as mais “rápidas”. 

Nas relações entre usuário e produto, é importante ter essas duas categorias de ação (automatizadas e pensadas) bem definidas. Isso implica saber bem o que é de fato prioridade e o que pode ser deixado para segundo plano. Dentro do agilismo, uma das principais bases é entender a instabilidade do ambiente organizacional e saber navegar nessa inconstância: Pilar que casa bem com a ideia de saber deixar de lado algumas coisas e priorizá-las no momento certo. 

Jobs to be done alinhado ao viés cognitivo 

Ainda sobre a importância de entender o usuário, um produto digital de sucesso é fruto de uma gestão que entende os vieses cognitivos (separando o espaço de cada um) e aplicam a teoria do Jobs to be done. Esse conceito tem como princípio a pergunta: Por que você compra o que compra?

 Se você utilizasse seu próprio produto, ele resolveria seu problema? Um bom produto começa pelo PORQUÊ. Além de apenas comprar por comprar, o usuário busca pelo propósito que é vendido junto ao produto: É neste ponto onde o conceito de Jobs to be done está, uma metodologia que explora além da venda, e busca respostas mais complexas do motivo pelo qual o usuário escolhe algo.

Até onde o viés cognitivo pode ser mudado? 

Muitas decisões são tomadas de maneira emocional, com base em pré-conceitos e crenças já estabelecidas em nossa mente. Cada ser humano tem sua forma de entender o mundo baseada em vivências individuais, bagagem cultural, ambiente familiar, etc. Essa maneira única de se relacionar com o mundo é diretamente refletida em o que nossa mente julga como “ameaça” e o que ela julga como “tranquilo”. 

Assim, é impossível evitar ter esses conceitos pré-estabelecidos, também chamados de “Bias”, já que eles são de nossa natureza humana. O que pode ser mudado e racionalizado é a mudança de foco em padrões que sejam prejudiciais para as escolhas do dia a dia e, até mesmo, nossa saúde mental. 

Como evitar o viés cognitivo?

Alguns vieses cognitivos são comparados até mesmo às ilusões, uma vez que são cenas projetadas em nossa mente e que, mesmo que alguém diga o contrário, somos condicionados a uma verdade única. Uma boa “saída” para o viés cognitivo é o distanciamento da tomada de decisão momentânea.

O processo de Discovery do produto e de Design Thinking representam boas formas de “quebrar” essas crenças. Por meio deles é possível entender melhor o cliente e suas reais dores e necessidades.

O Design Thinking 

Para Tim Brown, autor do livro “Change by Design”, :

“Design Thinking é uma abordagem antropocêntrica para inovação que usa ferramentas dos designers para integrar as necessidades das pessoas, as possibilidades da tecnologia e os requisitos para o sucesso dos negócios”. 

Esse processo completo de entender necessidades e diferentes métodos de ação é um divisor de águas quando se trata de tomar decisões livres de qualquer viés cognitivo ou Bias. 

O Product Discovery 

O processo de Discovery, por sua vez, traz um pensamento mais focado nas etapas de um Produto, desde seu conceito inicial à sua execução e entrega para o cliente.  O grande objetivo do Product Discovery é ter clareza de qual problema o produto deve solucionar naquele momento. 

Olhar através de diferentes lentes e pontos de vista é outra forma de quebrar o viés cognitivo, pois ocupar lugares que não sejam os da zona de conforto é um ato disruptivo e de traição do ego. 

Quais são os vieses cognitivos? 

É possível separá-los em diferentes categorias, sendo algumas elas:

Viés de Afirmação

O Viés de Afirmação – ou de Confirmação – é o que tem como base as ações baseadas apenas nas crenças comuns do coletivo. Embora um senso não seja uma verdade absoluta, esse viés faz com que algumas atitudes sejam tomadas com base no que as pessoas à nossa volta estão aprovando, consumindo, acreditando, etc. 

Viés de Informação 

Este caso em específico leva em consideração a necessidade humana de ter conhecimento técnico sobre as coisas. Leva as pessoas a pensarem que mesmo todo o conhecimento do mundo não é o suficiente, e que sempre haverá mais e mais a se aprender, confirmar, perguntar e descobrir.  Até certo ponto, esse viés é positivo, mas pode se tornar prejudicial quando a busca se torna insaciável. 

Viés de Resultado 

Para quem pensa que o valor das ações está apenas em seus resultados, esse viés traduz perfeitamente seu pensamento. Isso confunde muitas pessoas que conseguem algo e, por terem conseguido, investem na área e julgam que a conquista foi fruto de seu talento, e não do esforço. 

Viés de Enquadramento 

O viés de Enquadramento diz respeito aos recortes feitos pelo nosso inconsciente para interpretar determinado fato. Ele diz respeito à disposição humana para mudar decisões se baseando na apresentação do problema: Isso porque tendemos a entender problemas nos baseando em coisas que já vivemos. Isso nos guia ao longo da vida a fim de padronizar acontecimentos.

Viés de Positividade

O viés da positividade se trata do otimismo em excesso, mesmo que ele implique insistir em algo que não vai dar certo.  Ele também é visto em situações nas quais o foco é somente o lado mais positivo, usando palavras de afirmação tais como:  “vamos passar por isso”, “vai dar tudo certo”, “você vai superar”, “o bem sempre vence”, etc.

Viés de Autoridade 

Neste aspecto, a psicologia entende a autoridade como uma forma de aplicar “verdades subjetivas” no inconsciente das pessoas. Um bom exemplo desse viés é o caso visto no filme “O experimento de Milgram”, que narra a trajetória de um cientista que aplica choques com voltagens falsas em humanos, mas que seriam capazes de matar as cobaias. Ainda assim, como o cientista afirmava que estava tudo bem e que as pessoas seriam capazes de sobreviver ao experimento, elas iam até o fim, mesmo sabendo que poderiam morrer. 

Os vieses apresentados acima são apenas alguns dos existentes. E acredite: Essa é apenas a ponta do iceberg dos conceitos e viés cognitivo. 

Por que é importante conhecer os vieses cognitivos?

Entender quais são nossas dificuldades é o primeiro passo para enfrentá-las. Sabendo disso, mapear quais são os vieses cognitivos que reproduzimos no nosso dia a dia é a chave para novas atitudes e mentalidades depois. Além dessa auto descoberta, utilizar ferramentas como o Design Thinking e o Discovery de produto é crucial para decisões assertivas no âmbito organizacional. 

As duas ferramentas ágeis garantem adaptabilidade sem abrir mão dos conceitos básicos de experiência do usuário e foco nas dores do cliente. 

Quer entender mais sobre o Viés Cognitivo aplicado no Design Thinking e no Discovery de Produto? No episódio #140 do nosso podcast, Os Agilistas, nossos hosts falam sobre esse assunto com duas colaboradoras que atuaram diretamente na área da psicologia e do Design: Duas áreas que parecem não se relacionar, mas têm tudo a ver! Escute em sua plataforma de streaming favorita ou, se preferir, assista no Youtube! Te esperamos lá.